[发明专利]一种智能视频客服接入方法和装置

权利要求书

1.一种智能视频客服接入方法，包括：

接收用户通过视频客服号进入的视频服务呼入请求；

接通并设立专用虚拟视频会议室为所述用户提供视频服务；

向所述用户播放第一视频段；

接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；

基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频；

其中所述接通并设立专用虚拟视频会议室为所述用户提供视频服务的步骤包括：

向接入的视频服务呼叫请求临时分配会议资源；

建立临时的虚拟云会议室和对应的随机会议号码；

释放所述视频服务呼入请求所使用视频客服号对应的会议资源；

通过所述随机会议号码将所述视频服务呼入请求接入所述虚拟云会议室；

接受通过所述随机会议号码进入所述虚拟云会议室的邀请；

将被邀请的用户接入到所述虚拟云会议室，以便于同时对多个用户提供视频客服服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户视频服务呼入请求的步骤包括：

接收用户通过视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求；和/或

接收用户通过点击链接发起的视频服务呼入请求；和/或

接收用户通过扫描图形码发起的视频服务呼入请求；和/或

接收用户通过即时通讯小程序发起的视频服务呼入请求；

基于用户视频服务呼入请求的方式提取用户的个人信息和用户所咨询的产品信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一视频段为预先录制并存储在视频库中的视频段。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述用户播放第一视频段的步骤包括：

基于获取到的所述用户的个人信息和所咨询的产品信息在所述视频库中匹配与之相应的视频段；

向用户播放匹配到的视频段以询问用户的需求。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图的步骤包括：

将所述用户基于第一视频段的应答的音频信息转化为文字信息；

对所述文字信息进行语义分析并提取关键词信息；

基于所述语义分析的结果和提取到的关键词信息判断用户的意图。

6.根据权利要求1或5所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频的步骤包括：

基于所述用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段的步骤包括：

若在所述视频库中匹配多个视频段，则将每个视频段所解决的问题分别列出向用户展示；

接收用户基于所述展示的选择指令；

播放所述用户选择的视频段。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频的步骤还包括：

基于所述用户的意图创建回复用户询问的视频段。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的意图创建回复用户询问的视频段的步骤包括：

基于所述用户的意图生成回复用户的文字信息；

基于预先录制的客服视频中提取的音视频特征结合所述生成的回复用户的文字信息合成回复用户询问的视频段。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述音视频特征包括客服的外表、口型以及语音语调；

所述客服视频为真人形象、卡通形象或机器人形象。