[发明专利]一种智能客服方法、存储介质及终端设备

说明书

本发明涉及一种智能客服方法、存储介质及终端设备。应用于智能客服系统中，所述智能客服系统包括云端服务器，所述方法包括：接收用户指令，基于所述用户指令进入客服模式；获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器；接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给用户。通过将获取到的用户客诉信息发送至云端服务器，并从云端服务器上获得针对所述客诉信息的解决方案，然后将解决方案展示给用户，由于客诉的解决方案是从云端服务器上获取，因此，可以更加及时的对客诉进行响应，提升客服服务效率，同时，由于是采用云端服务器为用户提供解决方案，因此可以不受服务时间限制。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种智能客服方法、存储介质及终端设备。

背景技术

现有的人工客服模式，虽然能有效地解决许多用户问题，但是比如电话占线、无人接听、词不达意、客服工作时间等因素困扰着用户使用人工服务。同时客服人员培训、管理等成本增加也加重着企业的负担。

因此，如何提高客服服务效率是亟需解决的问题。

发明内容

鉴于上述现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种智能客服方法、存储介质及终端设备，旨在解决现有的人工客服服务效率低的问题。

本发明实施例第一方面，提供了一种智能客服方法，应用于智能客服系统中，所述智能客服系统包括云端服务器，所述方法包括：

接收用户指令，基于所述用户指令进入客服模式；

获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器；

接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给用户。

可选地，所述的方法，其中，所述接收用户指令，基于所述用户指令进入客服模式，具体包括：

接收所述用户通过遥控器或客服入口所发出的用户指令进入客服模式。

可选地，所述的方法，其中，所述获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器，具体包括：

获取所述用户的语音数据，从所述语音数据中识别出所述用户的客诉信息；

对所述客诉信息进行分类，按照分类结果将所述客诉信息发送至所述云端服务器。

可选地，所述的方法，其中，所述分类结果包括：软件类问题、硬件结构类问题以及售后服务类问题。

可选地，所述的方法，其中，所述获取所述用户的语音数据，从所述语音数据中识别出所述用户的客诉信息，具体包括：

获取所述用户的语音数据及图像数据，从所述语音数据或图像数据中识别出所述用户的客诉信息。

可选地，所述的方法，其中，所述接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案呈现给用户，具体包括：

接收所述云端服务器反馈的针对所述客诉信息的解决方案，并将所述解决方案以声音或者图像呈现给所述用户。

可选地，所述的方法，其中，所述获取所述用户的客诉信息，将所述客诉信息发送至所述云端服务器，还包括：

对所述用户的语音数据的场景进行识别，得到所述语音数据所处场景，其中，所述场景包括：方言输入、非中文输入、无效环境声音输入以及辨别声音类型。

可选地，所述的方法，其中，当所述用户的客诉信息是从所述图像数据中识别出时，将所述解决方案以手语呈现给所述用户。