[发明专利]一种智能语音机器人系统

说明书

本发明提出了一种一种智能语音机器人系统，包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；本方案能够人机协作无间，提高客户转化率；显示客户沟通路径，精准判断客户意图；支持通话随时打断，提升客户感受度，增强交互流畅感；通话内容全部录音记录，并精准转化成文字，方便查看。

技术领域

本发明属于智能语音技术领域，具体的讲涉及一种智能语音机器人系统。

背景技术

随着网络、通讯、计算机技术的发展，企业呈现出电子化、远程化、虚拟化、网络化的特点，更多的线上企业大量涌现。而客户与企业之间的通信与对话，也由面对面的咨询、交涉发展到基于网络、电话等远程手段的交流和沟通。在此背景下，基于电话的客服中心(呼叫中心)成为企业与用户交互的一个重要途径。客服中心每天都面对着大量的电话语音服务，处理客户多样化的服务需求，包括售前咨询、购买、售后、投诉等。在电话服务的过程中，客服需要应对不同情绪的服务对象，并作出合适的反应。可以说，客服中心是企业的形象代言，客服中心的服务质量直接影响用户对企业的忠臣度。因此通过提高客服的服务质量来提升客户满意度，忠臣度已成为企业的重要公关方向。此外，通过精准性客户需求解决方案，来提升客户服务效率；以及通过合理地管理客户服务团队，准确评估雇员的服务质量等，都已成为客服中心需要不断探讨、摸索和研究的方向。

而传统的客服热线都是依靠人工客服及IVR自助语音应答的形式进行解答，大多数应用在银行、交通、电力、金融、公共事业等业务范围，在海量信息重压之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验形成了现下企业客服服务的主要痛点；而且现有的语音系统架构冗杂，体系复杂，智能化程度低，应答缓慢，意图识别判断不清。

发明内容

为解决现有技术存在的问题，本发明提供一种智能语音机器人系统。

本发明的技术方案是这样实现的：

一种智能语音机器人系统包括包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；

所述服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；

所述智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；

所述基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；

所述业务流程对话管理单元与业务开发管理层服务单元之间通过HTTP协议通信；所述服务监控服务单元和语义解析引擎单元之间通过HTTP协议通信；所述呼叫中心ACD单元与业务流程对话管理单元之间通过HTTP协议通信；所述业务流程对话管理单元与语义解析引擎单元之间通过HTTP协议进行通信；

所述呼叫中心ACD单元与MS媒体服务单元之间通过SIP协议通信；

所述MS媒体服务单元与语音处理单元通过MRCP协议进行通信。

其中服务管理层模块在智能语音机器人系统上为企业提供丰富的增值服务，包括业务开发管理服务、服务监控服务。业务开发管理服务为业务人员提供业务编辑的管理界面，方便其对业务流程进行编辑，如业务人员可以通过话术编辑和组件拖拽的方式构建电话呼叫对话流程图。服务监控服务则主要针对语义解析引擎当前配置信息的管理与设置，实时对系统的运行数据进行统计分析。