[发明专利]联络中心系统中的行为配对模型评估的方法、系统和制品

说明书

公开了联络中心系统中的行为配对模型评估的方法、系统和制品。在一个特定实施例中，可以将这些技术实现为联络中心系统中的行为配对模型评估方法，包括确定多个座席的排序，确定多个联系类型的排序；根据多个座席和联系类型的排序，分析历史联系‑座席结果数据以构建配对模型；以及使用配对模型，确定联络中心系统的预期性能。

本申请是2018年7月6日提交的国际申请日为2017年12月13日的申请号为201780006042.8(PCT/IB 2017/001666)的，发明名称为“联络中心系统中的行为配对模型评估技术”的专利申请的分案申请。

技术领域

本公开通常涉及用于在联络中心中配对联系和座席的模型评估，更具体地说，涉及用于联络中心系统中的行为配对模型评估技术。

背景技术

常见的联络中心在算法上将到达联络中心的联系分配给可用于处理这些联系的座席。有时，联络中心可能具有可用并且等待分配呼入或呼出联系(例如，电话呼叫、互联网聊天会话、电子邮件)的座席。在其他时间，联络中心可能具有在一个或多个队列中等待座席变为可用于分配的联系。

在一些常见的联络中心中，将联系分配给基于到达时间排序的座席，并且座席接收基于当这些座席变得可用时的时间排序的联系。这种策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“轮询”策略。在其他常见的联络中心中，可以使用其他策略，诸如“基于性能的路由”或“PBR”策略。

在其他更先进的联络中心中，使用“行为配对”或“BP”策略，使联系与座席配对，在此情况下，可以以允许分配后续联系-座席对，使得当总和BP策略下的所有分配的好处时，超出了FIFO和其他策略，诸如基于性能的路由(“PBR”)策略的好处的方式，有意(优先)配对联系和座席。BP被设计成在仍然同时提高超出FIFO或PBR方法所允许的整体联络中心性能的同时，鼓励平衡利用技能队列内的座席。这是显著的成就，因为BP采用与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的座席，利用与FIFO提供的大致相同的座席，而且提高了整体联络中心性能。在例如U.S.专利No.9,300,802中描述了BP，在此通过引用并入本文。在例如U.S.专利No.8,879,715中描述了关于配对或匹配模块(有时也被称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的这些和其他特征的附加信息，在此通过引用并入本文。

BP策略可以开发座席模型，或者座席组和联系类型，由此可以确定对其他配对策略的预期增益。然而，目前还没有改进模型生成和验证以优化预期增益的技术。

鉴于上文，可以理解，需要一种能够改进行为配对模型选择以提高被设计成在多个可能配对之间进行选择的配对策略的效率和性能的系统。

发明内容

公开了联络中心系统中的行为配对模型评估技术。在一个特定的实施例中，可以将这些技术实现为联络中心系统中的行为配对模型评估方法，该方法包括：确定多个座席的排序，确定多个联系类型的排序；根据所述多个座席和联系类型的排序，分析历史联系-座席结果数据以构建配对模型；以及使用配对模型来确定联络中心系统的预期性能。

根据该特定实施例的其他方面，可以在确定预期性能之前，将行为配对校正因子应用于配对模型。

根据该特定实施例的其他方面，配对模型可以是行为配对模型和/或基于对角线配对策略。

根据该特定实施例的其他方面，可以使用FIFO配对策略来确定联络中心系统的第二预期性能，并且可以使用配对模型而不是FIFO配对策略来确定联络中心系统的预期增益。

根据该特定实施例的其他方面，可以至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型，可以使用第二配对模型来确定联络中心系统的第二预期性能，可以将基于第二配对模型的第二预期性能与基于配对模型的预期性能比较，并且可以基于预期性能和第二预期性能的比较，选择至少配对模型和第二配对模型中的一个。