[发明专利]联络中心系统中的行为配对模型评估的方法、系统和制品

权利要求书

1.一种用于联络中心系统中的配对模型评估的方法，包括：

由至少一个计算机处理器确定多个座席的排序，所述至少一个计算机处理器通信地耦合到所述联络中心系统并且被配置为在所述联络中心系统中执行配对模型评估操作；

由所述至少一个计算机处理器确定多个联系类型的排序；

由所述至少一个计算机处理器根据所述多个座席的排序和所述多个联系类型的排序来分析历史联系-座席结果数据，以构建第一配对模型，其中，所述第一配对模型是基于由所述历史联系-座席结果数据提供的关于在所述多个座席和所述多个联系类型之间的每个配对的结果的信息来构建的；

由所述至少一个计算机处理器确定所述联络中心系统中的所述第一配对模型的第一预期性能；

由所述至少一个计算机处理器确定所述联络中心系统中的FIFO配对策略的第二预期性能；

由所述至少一个计算机处理器评估所述第一配对模型的所述第一预期性能和所述FIFO配对策略的所述第二预期性能，以使用所述第一配对模型而不是所述FIFO配对策略来确定所述联络中心系统的预期增益；

由所述至少一个计算机处理器基于对所述第一预期性能和所述第二预期性能的评估来选择至少所述第一配对模型和所述FIFO配对策略中的一个；以及

由所述至少一个计算机处理器在所述联络中心系统的交换机模块中，建立所述多个座席中的一个座席与所述多个联系类型中的一个联系类型的联系之间的连接。

2.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

由所述至少一个计算机处理器在确定所述第一预期性能之前将行为配对校正因子应用于所述第一配对模型。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对模型是行为配对模型。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对模型基于对角线配对策略。

5.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

根据所述第一配对模型，由所述至少一个计算机处理器选择用于所述联络中心系统中的连接的至少一个座席-联系类型配对，以优化可归因于所述第一配对模型的所述联络中心系统的性能。

6.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

由所述至少一个计算机处理器至少基于与第一多个联系类型不同的第二多个联系类型的第二排序来构建第二配对模型；

由所述至少一个计算机处理器使用所述第二配对模型来确定所述联络中心系统的第三预期性能；

由所述至少一个计算机处理器将基于所述第二配对模型的所述第三预期性能与基于所述第一配对模型的所述第一预期性能进行比较；以及

由所述至少一个计算机处理器基于所述第一预期性能和所述第三预期性能的比较来选择所述第一配对模型和所述第二配对模型中的至少一个。

7.根据权利要求1所述的方法，进一步包括：

由所述至少一个计算机处理器确定新的联系-座席结果数据；

由所述至少一个计算机处理器基于所述新的联系-座席结果数据来更新所述第一配对模型；以及

由所述至少一个计算机处理器使用更新的第一配对模型来确定所述联络中心系统的第三预期性能。