[发明专利]一种用于客服回访的处理方法及系统

说明书

本发明提供了一种用于客服回访的处理方法，包括步骤：确定客户回访的业务类型，并获得所述业务类型所对应的会话模板；主动发起与客户的会话沟通，根据所述会话模板中问题向客户进行提问；接收客户的语音回复数据，进行语音识别；对客户回访过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成回访问卷，并存储。本发明还提供了相应的系统。实施本发明，可以提高客户回访的智能化程度，提高了回访效果；同时，可以针对不同客户提供相应服务，其个性化程度高；从而能提高效率以及受访客户的使用体验。

技术领域

本发明涉及智能客户的技术领域，具体涉及一种用于客服回访的处理方法及系统。

背景技术

对于客户服务工作而言，智能语音是未来发展的趋势之一，客服服务过程一般通过视频拍摄进行记录，从而全面掌握客服服务的过程，以便进行监督和存证。随着人工智能技术的不断发展和应用普及，智能语音针对多人连续语音的识别应用已经趋于成熟。而对于客户的回访也是客服服务的一个重要内容；但是现有的回访一般是通过人工来实现，其存在智能化程度低，回访效果较差；以及个性化程度不够的不足之处，不能很好面对各种类型的客户。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于，提供一种用于客服回访的处理方法，可以提高客户回访问的智能化程度，个性化程度好，能提高回访问效果。

为解决上述技术问题，本发明的一方面，提供一种用于客服回访的处理方法，其包括如下步骤：

步骤S10，确定客户回访的业务类型，并获得所述业务类型所对应的会话模板，所述业务类型包括：营销、咨询、回访、调查任务；

步骤S11，主动发起与客户的会话沟通，根据所述会话模板中问题向客户进行提问；

步骤S12，接收客户的语音回复数据，进行语音识别；

步骤S13，对客户回访过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成回访问卷，并存储。

其中，进一步包括：

预先针对不同的特定任务预先构建不同的会话模板，同时基于不同的业务类型的客户，绘制各业务类型的客户所对应的用户画像，进一步调整会话模板，得到对应于特定任务类型、特定业务人群的会话模板。

其中，在所述步骤S11中，确定当前客户的身份，获得所述客户的用户画像，选择对应的会话模板。

其中，在所述步骤S13中，进一步包括：

根据客户的语音回复数据的识别结果，判断所述回答与任务的相关性，如果两者相关性低于预定阈值，则选择会话模板中的备用语音提问向客户重新提问，引导至原流程中。

其中，所述步骤S13进一步包括：

对回访问卷中的内容进行实体词修正、标点修正、法规修正以及口语顺滑优化处理。

相应地，本发明的另一方面，还提供一种用于客服回访的处理系统，其包括：

业务类型确定单元，用于确定客户回访的业务类型，并获得所述业务类型所对应的会话模板，所述业务类型包括：营销、咨询、回访、调查任务；所述会话模板中包含了多条语音提问；

会话发起单元，用于主动发起与客户的会话沟通，根据所述会话模板中问题向客户进行提问；

回复识别单元，用于接收客户的语音回复数据，进行语音识别；

问卷形成单元，用于对客户回访过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成回访问卷，并存储。

优选地，进一步包括：