[发明专利]一种用于客服回访的处理方法及系统

权利要求书

1.一种用于客服回访的处理方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤S10，确定客户回访的业务类型，并获得所述业务类型所对应的会话模板，所述会话模板中包含了多条语音提问；所述业务类型包括：营销、咨询、回访、调查任务；

步骤S11，主动发起与客户的会话沟通，根据所述会话模板中问题向客户进行提问；

步骤S12，接收客户的语音回复数据，进行语音识别；

步骤S13，对客户回访过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成回访问卷，并存储。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，进一步包括：

预先针对不同的特定任务预先构建不同的会话模板，同时基于不同的业务类型的客户，绘制各业务类型的客户所对应的用户画像，相应调整会话模板，得到对应于特定任务类型、特定业务人群的会话模板。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述步骤S11中，确定当前客户的身份，获得所述客户的用户画像，选择对应的会话模板。

4.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，在所述步骤S13中，进一步包括：

根据客户的语音回复数据的识别结果，判断所述回答与任务的相关性，如果两者相关性低于预定阈值，则选择会话模板中的备用语音提问向客户重新提问，引导至原流程中。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述步骤S13进一步包括：

对回访问卷中的内容进行实体词修正、标点修正、法规修正以及口语顺滑优化处理。

6.一种用于客服回访的处理系统，其特征在于，包括如下步骤：

业务类型确定单元，用于确定客户回访的业务类型，并获得所述业务类型所对应的会话模板，所述业务类型包括：营销、咨询、回访、调查任务；所述会话模板中包含了多条语音提问；

会话发起单元，用于主动发起与客户的会话沟通，根据所述会话模板中问题向客户进行提问；

回复识别单元，用于接收客户的语音回复数据，进行语音识别；

问卷形成单元，用于对客户回访过程中双方陈述的语音内容实时进行语音识别并转换成文字，形成回访问卷，并存储。

7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，进一步包括：

会话模板生成单元，用于预先针对不同的特定任务预先构建不同的会话模板，同时基于不同的业务类型的客户，绘制各业务类型的客户所对应的用户画像，相应调整会话模板，得到对应于特定任务类型、特定业务人群的会话模板。

8.如权利要求7所述的系统，其特征在于，业务类型确定单元进一步包括：

选择处理单元，用于确定当前客户的身份，获得所述客户的用户画像，选择对应的会话模板。

9.如权利要求6至8任一项所述的系统，其特征在于，所述问卷形成单元进一步包括：

相关性处理单元，用于根据客户的语音回复数据的识别结果，判断所述回答与任务的相关性，如果两者相关性低于预定阈值，则选择会话模板中的备用语音提问向客户重新提问；

文本修正单元，用于对回访问卷中的内容进行实体词修正、标点修正、法规修正以及口语顺滑优化处理。