[发明专利]坐席分配方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质

权利要求书

1.一种坐席分配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取第一队列中待服务对象个数；

在所述待服务对象个数大于或等于设定阈值的情况下，基于价值评分模型对所述第一队列中每个待服务对象进行价值评分，得到价值评分结果；

基于所述价值评分结果对所述第一队列中的各个待服务对象进行重新排序，得到排序结果；

基于所述排序结果向所述各个待服务对象分配服务坐席。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于价值评分模型对所述第一队列中每个待服务对象进行价值评分，得到价值评分结果包括：

获取所述第一队列中每个待服务对象的至少一种属性；

基于所述第一队列中每个待服务对象的至少一种属性，并采用价值评分模型对所述第一队列中每个待服务对象进行价值评分，得到所述价值评分结果。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一队列中每个待服务对象的至少一种属性，并采用价值评分模型对所述第一队列中每个待服务对象进行价值评分，得到价值评分结果包括：

在所述至少一种属性包括多种属性的情况下，对所述第一队列中每个待服务对象的多种属性的评分值进行加权求和，得到所述价值评分结果。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述排序结果向所述各个待服务对象分配服务坐席，包括：

按照所述排序结果，将所述各个待服务对象中的至少一个待服务对象放置于第二队列中；

对所述第二队列中的待服务对象分配服务坐席。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述对所述第二队列中的待服务对象分配服务坐席，包括：

确定为所述第二队列中的待服务对象分配的目标服务坐席，在所述目标服务坐席的服务队列不存在空闲时，为所述待服务对象预先分配目标服务坐席；在所述目标服务坐席的服务队列存在空闲后，将所述待服务对象分配至所述目标服务坐席。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述确定为所述第二队列中的待服务对象分配的目标服务坐席，包括：

根据至少一个指标确定各服务坐席的评分值，所述至少一个指标包括以下至少之一：与所述第二队列中的待服务对象匹配的坐席服务能力指标、坐席状态指标、坐席工作强度指标，所述坐席状态指标用于表征服务坐席正在服务的对象个数；

根据所述各服务坐席的评分值，在所述各服务坐席中选取所述目标服务坐席。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述第二队列中的待服务对象的至少一种特征，确定与所述第二队列中的待服务器对象匹配的坐席服务能力指标。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据至少一个指标确定各服务坐席的评分值，包括：

在所述至少一个指标的个数大于1的情况下，获取所述至少一个指标中每个指标的权重参数；

根据所述每个指标的权重参数、以及所述至少一个指标，确定所述各服务坐席的评分值。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述权重参数包括：按照熵值法确定的所述至少一个指标中每个指标的第一权重，和/或，所述至少一个指标中每个指标的第二权重，所述第二权重为预设值。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对所述至少一个指标进行标准化处理，得到标准化处理后的至少一个指标，其中，标准化处理后的不同指标的取值范围相同；

确定所述标准化处理后的至少一个指标中每个指标占标准化处理后的各个指标的比重；

基于所述标准化处理后的至少一个指标中每个指标占标准化处理后的各个指标的比重，并按照所述熵值法确定所述至少一个指标中每个指标的第一权重。