[发明专利]确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质

说明书

本申请公开了一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质。其中，该方法包括：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。

技术领域

本申请涉及智能交互技术领域，特别是涉及一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质。

背景技术

随着互联网数字时代的到来，促使大批金融企业以及银行进行数字化转型，多样化的消费金融业务得以全面铺开，产品越来越多，用户群也越来越大，而客户要求的服务质量也越来越高。以金融公司或银行客服热线为例，客户拨打客服热线电话，进入IVR(互动式语音应答)进行业务咨询、业务办理、投诉建议或转接坐席人员，如果能够实现客户轨迹的精准记录，则会使金融公司或银行能够实现对客户行为的分析。进而实现产品优化，业务拓展，服务提升。目前，传统的IVR系统中客户轨迹记录采用“121”方式，具体实现为：逻辑判断：“是”记录1，“否”记录2，如：工作时间判断，是工作时间范围内记录1，反之；按键选择：记录为输入按键值(0～9，*，#)，如：客户输入1，则记录1，输入2，就记录2；转接：转“人工”记录0，转“热线”记录1，如：客户转坐席，记录0，转满意度IVR，记录1。然而，由于每个过程中可能包括多个节点，每个节点又包括多个分支，因此采用现有的客户轨迹记录方法得到的记录混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作。

针对上述的现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本公开的实施例提供了一种确定互动式语音应答中访问过程记录的方法、装置及介质，以至少解决现有技术中存在的互动式语音应答可能包括多个节点和分支，因此采用传统的客户轨迹记录方法得到的轨迹记录过于混乱，无法直观、清晰地反映出客户的操作的技术问题。

根据本公开实施例的一个方面，提供了一种确定互动式语音应答中用户访问轨迹信息的方法，包括：确定用户在互动式语音应答的过程开始触发的第一交互节点，其中第一交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据预设的编码规则确定与第一交互节点对应的第一交互节点编码，并根据第一交互节点编码确定用户在互动式语音应答的过程中的第一访问过程记录；确定用户在第一交互节点之后触发的第二交互节点，其中第二交互节点为互动式语音应答预设的交互节点；根据编码规则确定与第二交互节点对应的第二交互节点编码，并根据第一交互节点编码和第二交互节点编码以及第一交互节点和第二交互节点的触发顺序，确定用户在互动式语音应答的过程中的第二访问过程记录；以及根据第一访问过程记录和第二访问过程记录，确定用户的访问轨迹信息。

根据本公开实施例的另一个方面，还提供了一种存储介质，存储介质包括存储的程序，其中，在程序运行时由处理器执行以上任意一项所述的方法。