[发明专利]基于大数据的售后服务处理方法、智能终端及存储介质

说明书

本发明公开了基于大数据的售后服务处理方法、智能终端及存储介质，方法包括：获取用户发送的原始问题数据，并对原始问题数据进行预处理，生成目标问题数据；根据目标问题数据，确定目标问题数据对应的关联问题数据，并发送至对应的售后平台；当检测到售后平台反馈的售后数据时，判断目标问题数据对应的设备故障是否未解决；若目标问题数据中的设备故障未解决，则将售后数据发送至研发平台；当检测到研发平台反馈的诊断数据时，将诊断数据发送至对应的售后平台，并作为历史问题数据保存。本发明能够实时更新设备故障的解决方案，从而加快用户售后问题的处理效率。

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种基于大数据的售后服务处理方法、智能终端及存储介质。

背景技术

由于国内地域辽阔，人口众多，因此当某个产品出现问题时，需要厂商提供服务时，一般采用客户先反馈问题，当地分布的售后点或外包的售后点派人上门或用户拿着产品上门确定问题，若售后点无法解决问题，则售后点再将问题反馈至厂商，厂商根据出现故障的产品再去解决问题。并且由于分布售后点的区域性和不确定性，信息没有一个共享的平台去分享，有一些相同的共性问题可能会花费大量的重复时间去解决。

一般新设备的量产前都会进行几轮的试产和测试，测试的手法一般为测试人员主观测试、按照测试用例测试以及自动压力测试，而在用户实际使用过程中，使用习惯与测试人员手法或测试用例存在差异，从而导致一些问题只有在用户使用过程中才会被发现。并且在售后问题发生后，由于外包的售后团队人员素质参差不齐，且大致相同的外部问题现象可能由不同的内部原因导致，因此很多时候售后技术人员上门并不能迅速且有效地解决问题，还需要花费大量的资源与厂商沟通，从而定位问题，因此目前的售后服务在诊断问题以及确定解决方案存在耗时长，效率慢以及费用高昂等问题。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种基于大数据的售后服务处理方法、智能终端及存储介质，旨在解决现有技术中售后过程中，处理产品故障效率低的问题。

为实现上述目的，本发明提供一种基于大数据的售后服务处理方法，所述基于大数据的售后服务处理方法包括如下步骤：

获取用户发送的原始问题数据，并对所述原始问题数据进行关键词提取处理，生成目标问题数据，其中所述目标问题数据包括设备信息和地址信息；

根据所述目标问题数据，确定所述目标问题数据对应的关联问题数据；

根据所述地址信息，将所述目标问题数据和所述关联问题数据发送至对应的售后平台；

当检测到所述售后平台根据所述目标问题数据和所述关联问题数据反馈的售后数据时，判断所述目标问题数据对应的设备故障是否未解决；

若所述目标问题数据中的设备故障未解决，则将所述售后数据发送至研发平台；

当检测到所述研发平台根据所述售后数据反馈的诊断数据时，将所述诊断数据发送至对应的售后平台，并作为历史问题数据保存。

可选地，所述的基于大数据的售后服务处理方法，其中，所述原始问题数据的类型包括文本型和语音型，所述获取用户发送的原始问题数据，并对所述原始问题数据进行关键词提取处理，生成目标问题数据，具体包括：

获取用户发送的原始问题数据；

当所述原始问题数据类型为文本型时，根据预设的关键词提取规则，提取所述原始数据中的关键词，生成目标问题数据；

当所述原始问题数据类型为语音型时，将语音型的原始问题数据转换为文本型的原始问题数据，并根据所述关键词提取规则，提取转换后的原始数据中的关键词，生成目标问题数据。

可选地，所述的基于大数据的售后服务处理方法，其中，所述获取用户发送的原始问题数据，并对所述原始问题数据进行关键词提取处理，生成目标问题数据之后，还包括：