[发明专利]基于大数据的售后服务处理方法、智能终端及存储介质

权利要求书

1.一种基于大数据的售后服务处理方法，其特征在于，所述基于大数据的售后服务处理方法包括：

获取用户发送的原始问题数据，并对所述原始问题数据进行关键词提取处理，生成目标问题数据，其中所述目标问题数据包括设备信息和地址信息；

根据所述目标问题数据，确定所述目标问题数据对应的关联问题数据；

根据所述地址信息，将所述目标问题数据和所述关联问题数据发送至对应的售后平台；

当检测到所述售后平台根据所述目标问题数据和所述关联问题数据反馈的售后数据时，判断所述目标问题数据对应的设备故障是否未解决；

若所述目标问题数据中的设备故障未解决，则将所述售后数据发送至研发平台；

当检测到所述研发平台根据所述售后数据反馈的诊断数据时，将所述诊断数据发送至对应的售后平台，并作为历史问题数据保存。

2.根据权利要求1所述的基于大数据的售后服务处理方法，其特征在于，所述原始问题数据的类型包括文本型和语音型，所述获取用户发送的原始问题数据，并对所述原始问题数据进行关键词提取处理，生成目标问题数据，具体包括：

获取用户发送的原始问题数据；

当所述原始问题数据类型为文本型时，根据预设的关键词提取规则，提取所述原始数据中的关键词，生成目标问题数据；

当所述原始问题数据类型为语音型时，将语音型的原始问题数据转换为文本型的原始问题数据，并根据所述关键词提取规则，提取转换后的原始数据中的关键词，生成目标问题数据。

3.根据权利要求2所述的基于大数据的售后服务处理方法，其特征在于，所述获取用户发送的原始问题数据，并对所述原始问题数据进行关键词提取处理，生成目标问题数据之后，还包括：

对所述目标问题数据进行脱敏处理，生成脱敏数据；

对所述脱敏数据进行加密处理，并将加密处理后的脱敏数据作为更新后的目标问题数据。

4.根据权利要求2所述的基于大数据的售后服务处理方法，其特征在于，所述根据所述目标问题数据，确定所述目标问题数据对应的关联问题数据，具体包括：

根据所述设备信息，确定预设的问题数据库中所述目标问题数据对应的目标问题数据库；

根据所述关键词中的故障词，确定所述目标问题数据库中对应的关联问题数据。

5.根据权利要求4所述的基于大数据的售后服务处理方法，其特征在于，所述根据所述关键词中的故障词，确定所述目标问题数据库中对应的关联问题数据，具体包括：

计算所述关键词中的故障词与所述目标问题数据库中的各个历史问题数据之间的匹配度；

根据所述匹配度，确定所述历史问题数据中，与所述目标问题数据对应的关联问题数据。

6.根据权利要求1所述的基于大数据的售后服务处理方法，其特征在于，所述当检测到所述售后平台根据所述目标问题数据和所述关联问题数据反馈的售后数据时，判断所述目标问题数据对应的设备故障是否未解决之后，还包括：

若所述目标问题数据对应的设备故障已解决，则将所述售后数据作为历史问题数据保存。

7.根据权利要求1-6中任一项所述的基于大数据的售后服务处理方法，其特征在于，所述诊断数据包括硬件问题数据，所述当检测到所述研发平台根据所述售后数据反馈的诊断数据时，将所述诊断数据发送至对应的售后平台，并作为历史问题数据保存之后，还包括：

根据所述硬件问题数据中的元器件信息，确定对应的物料信息；

根据所述物料信息，生成所述元器件名称对应的元器件报告单。

8.根据权利要求1-6中任一项所述的基于大数据的售后服务处理方法，其特征在于，所述诊断数据包括软件升级数据，所述当检测到所述研发平台根据所述售后数据反馈的诊断数据时，将所述诊断数据发送至对应的售后平台，并作为历史问题数据保存之后，还包括：

根据所述设备信息，确定所述软件升级数据对应的软件信息；

将所述软件升级数据推送至所述软件信息对应的候选设备，以供所述候选设备根据所述软件升级数据进行软件升级。