[发明专利]信息推送方法和信息推送装置

权利要求书

1.一种信息推送方法，其特征在于，包括：

采集当前交互信息，所述当前交互信息包括当前交互过程中两个交互终端之间的交互内容；

获取交互过程数据库，所述交互过程数据库包括多个交互过程数据，所述交互过程数据包括历史交互过程中所述两个交互终端之间的交互内容；所述交互过程数据库的建立过程包括：在结束一次交互过程之后，基于该次交互过程生成该次交互过程数据；以及记录所述该次交互过程数据与所述该次交互过程中使用过的知识库中的知识数据之间的关联关系；

获取所述知识库，所述知识库包括多个知识数据，所述知识数据包括预设的业务知识；

基于所述当前交互信息，从交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；

推送所述一个或多个交互过程数据；

基于所述交互过程数据库，从所述知识数据库中筛选出和所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据相关联的关联知识数据；以及

推送所述关联知识数据。

2.根据权利要求1所述的信息推送方法，其特征在于，所述基于所述当前交互信息，从交互过程知识库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据包括：

计算所述当前交互信息与所述交互过程数据库中的交互过程数据之间的匹配度；以及

在所述交互过程数据库中筛选出所述匹配度的值大于匹配度阈值的交互过程数据。

3.根据权利要求2所述的信息推送方法，其特征在于，所述交互过程数据库包括初级交互过程数据库以及专家交互过程数据库；

其中，所述初级交互过程数据库的建立过程包括：将所述该次交互过程数据以及所述关联关系存入所述初级交互过程数据库；

所述专家级交互过程数据库的建立过程包括：

将所述初级交互过程数据库中的交互过程数据以及所述关联关系进行分类，将分类后的所述初级交互过程数据库中的交互过程数据以及所述关联关系分配给对应的类别领域的专家进行审核修改；以及

将经过专家审核修改后的所述初级交互过程数据库中的交互过程数据以及与所述关联关系存入所述专家交互过程数据库；

其中，所述从交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据包括：

从所述专家交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据；以及

当在所述专家过程知识库中筛选不到与所述当前交互信息匹配的交互过程数据，从所述初级交互过程数据库中筛选出与所述当前交互信息匹配的一个或多个交互过程数据。

4.根据权利要求1所述的信息推送方法，其特征在于，还包括：

当在所述交互过程数据库中筛选不到与所述当前交互信息匹配的交互过程数据时，基于所述当前交互信息，从所述知识库中筛选出与所述当前交互信息匹配的知识数据；以及

推送所述知识数据。

5.根据权利要求1所述的信息推送方法，其特征在于，还包括：

基于预设评分标准，获取用户对所述交互过程数据的评分；

其中，推送所述多个交互过程数据包括：

基于所述评分，优先推送评分高的所述交互过程数据。

6.根据权利要求1所述的信息推送方法，其特征在于，所述交互过程知识库中的交互过程数据包括：历史交互过程的用户信息；

在所述推送所述一个或多个交互过程数据之前，所述信息推送方法还包括：

获取当前交互过程的当前用户信息；

其中，所述推送所述一个或多个交互过程数据包括：

当所述一个或多个交互过程数据中包括所述当前用户信息的交互过程数据的个数小于等于第二阈值时，推送所述一个或多个交互过程数据。

7.根据权利要求1-6所述的信息推送方法，其特征在于，

所述交互信息包括：客服人员与咨询用户之间的咨询交互内容。