[发明专利]一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心

说明书

本公开实施例提供一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心。其中，该方法包括：大数据中心获取用户的需求会话信息，并确定用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与需求会话信息的重合度；若至少一组已发送需求会话信息与需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则大数据中心向用户终端设备发送引申需求信息。采用上述方法，大数据中心在获取到用户的需求问题信息对应的智能回应信息后，先判断用户的需求会话信息与已发送需求会话信息的重合度，在满足条件时向用户终端设备发送引申需求信息，从而可基于用户补充的关联信息来进一步理解用户的需求问题信息提高用户体验。

技术领域

本公开涉及大数据处理技术领域，具体而言，涉及一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心。

背景技术

随着互联网的飞速发展，应答系统的应用越来越广泛。以向导型应答系统为例，用户的输入可以是询问天气、预定餐厅、医院挂号等需求问题信息，应答系统可根据用户的需求问题信息，反馈给满足用户需求的智能回应信息。例如，用户输入的需求问题信息可以是“XX餐厅是否可以预订”，应答系统可以通过搜索大数据中心中的数据并反馈给用户的智能回应信息为“XX餐厅目前可以预订”。由此可知，对于对话系统来说，准确识别用户的需求问题信息显得至关重要，若对话系统无法准确理解用户的语义，则可能会从大数据中心中搜索到不合适的智能回应信息反馈给用户，从而导致用户体验不佳。

发明内容

为了至少克服现有技术中的上述不足，本公开的目的在于提供一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心。

第一方面，本公开提供一种基于大数据的智能客服会话处理方法，其特征在于，所述方法包括：

大数据中心获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；

所述大数据中心确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则所述大数据中心向用户终端设备发送引申需求信息，所述引申需求信息用于引申需求用户提供所述需求问题信息的关联信息；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度小于等于所述第一预设数值，则所述大数据中心向所述用户终端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述智能回应信息，所述第一消息用于指示所述用户终端设备将所述智能回应信息呈现给所述用户；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于所述第二预设数值，则所述大数据中心向高级人工智能客服发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接高级人工智能客服。

第二方面，本公开提供一种基于大数据的智能客服会话处理系统，该系统包含一种基于大数据的智能客服会话处理装置，其特征在于，所述装置包括：

处理单元，用于获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；以及，确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息；