[发明专利]一种基于大数据的智能客服会话处理方法、系统及大数据中心

权利要求书

1.一种基于大数据的智能客服会话处理方法，其特征在于，所述方法包括：

大数据中心获取用户的需求会话信息，所述需求会话信息包括所述用户的需求问题信息和所述需求问题信息对应的智能回应信息；

所述大数据中心确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度；所述至少一组已发送需求会话信息中的任一组已发送需求会话信息包括所述用户的已发送需求问题信息和所述已发送需求问题信息对应的已发送智能回应信息；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于第一预设数值且小于等于第二预设数值，则所述大数据中心向用户终端设备发送引申需求信息，所述引申需求信息用于引申需求用户提供所述需求问题信息的关联信息；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度小于等于所述第一预设数值，则所述大数据中心向所述用户终端设备发送第一消息，所述第一消息中包括所述智能回应信息，所述第一消息用于指示所述用户终端设备将所述智能回应信息呈现给所述用户；

若所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度大于所述第二预设数值，则所述大数据中心向高级人工智能客服发送第二消息，所述第二消息用于为所述用户转接高级人工智能客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述大数据中心确定所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度，包括：

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的一组或多组第一已发送需求会话信息包括的已发送智能回应信息和所述智能回应信息的重合度，得到第一重合度；所述第一已发送需求会话信息包括的已发送需求问题信息与预设数据库中的预设需求问题信息的重合度小于等于第三阈值；

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的一组或多组第二已发送需求会话信息包括的已发送需求问题信息和所述需求问题信息的重合度，得到第二重合度；所述第二已发送需求会话信息包括的已发送智能回应信息与所述智能回应信息的重合度小于等于第四阈值；

所述大数据中心根据所述第一重合度和所述第二重合度得到所述至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述大数据中心确定所述用户在规定时间区间内的至少一组已发送需求会话信息与所述需求会话信息的重合度之前，还包括：

所述大数据中心确定所述至少一组已发送需求会话信息中的各已发送需求问题信息与所述需求问题信息的重合度；

所述大数据中心确定与所述需求问题信息的重合度大于第五阈值的已发送需求问题信息中存在与所述需求问题信息不是关联关系的已发送需求问题信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述大数据中心向所述用户终端设备发送第一消息之后，还包括：

所述大数据中心将所述需求会话信息标记为已处理需求会话信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述大数据中心向高级人工智能客服发送第二消息之后，还包括：

所述大数据中心对所述至少一组已发送需求会话信息进行处理，并将处理后的信息和所述需求问题信息发送给所述高级人工智能客服；

其中，所述大数据中心对所述至少一组已发送需求会话信息进行处理，包括以下至少一项：

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的每组已发送需求会话信息所属的领域，从所述至少一组已发送需求会话信息中筛选出与所述需求问题信息所属的领域相同的已发送需求会话信息；或者，

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的每组已发送需求会话信息所属的领域，对所述至少一组已发送需求会话信息进行分类；或者，

所述大数据中心将所述至少一组已发送需求会话信息中被标记为已处理需求会话信息的已发送需求会话信息设置为转送状态，其中，处于所述转送状态的已发送需求会话信息经高级人工智能客服触发后展开显示；或者，

所述大数据中心根据所述至少一组已发送需求会话信息中的已发送需求问题信息与所述需求问题信息的重合度，对所述至少一组已发送需求会话信息中的已发送需求问题信息进行标注。