[发明专利]场景流程结构及所应用的智能客服系统

说明书

本申请的场景流程结构及所应用的智能客服系统，场景流程结构包括：多个流程节点，用于在通过意图引擎的服务所获得的用户意图驱动下形成流程，并在所述流程到达的至少部分流程节点确定输出话术；所述多个流程节点的类型包括以下任意一种或多种组合：意图节点，用于在流程到来时，通过所述意图引擎的服务以获得用户意图，并根据所述用户意图选择通往下一流程节点的路径；答复节点，用于在流程到来时，输出预设输出话术；词槽节点，用于在流程到来时，通过所述意图引擎的服务提取用户意图中的关键信息。本申请的场景流程结构能通过精细化的流程节点和意图分析，达到精准的会话效果，应用于智能客服系统中，能良好解决现有技术中的问题。

技术领域

本申请实施例涉及智能客服技术领域，尤其涉及场景流程结构及所应用的智能客服系统。

背景技术

在互联网行业高度发达的今天，传统的人工客服系统已难以应对大量的网销、电销业务的客服需求。

以外呼为例，外呼是客户服务中心系统呼出服务主动发起对客户的呼叫。外呼服务已被广泛应用在各种领域，常见的例如金融行业，外呼常应用于电话催收、还款提醒、银行业务等业务中；在教育培训行业，可以通过外呼对潜在学员进行沟通回访，或者对成功预约的学员通知上课时间、地点等信息；在各种销售行业，售后回访都可能会用到外呼。

虽然目前已有自动化的外呼系统，即通过机器自动外呼并与用户会话应答；现有的自动外呼系统在应答流程上的精细化程度不够，导致自动外呼的精准性较差，影响效率，也有损于商业效益。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例中提供场景流程结构及所应用的智能客服系统，解决现有技术中的技术问题。

本申请实施例提供了一种场景流程结构，包括：多个流程节点，用于在通过意图引擎的服务所获得的用户意图驱动下形成流程，并在所述流程到达的至少部分流程节点确定输出话术；所述多个流程节点的类型包括以下任意一种或多种组合：

意图节点，用于在流程到来时，通过所述意图引擎的服务以获得用户意图，并根据所述用户意图选择通往下一流程节点的路径；

答复节点，用于在流程到来时，输出预设输出话术；

词槽节点，用于在流程到来时，通过所述意图引擎的服务提取用户意图中的关键信息。

可选的，所述多个流程节点的类型还包括：调用节点，用于通过预设应用接口使用外部资源。

可选的，所述意图节点和/或词槽节点，还用于在询问用户无应答的情况下，输出对应的输出话术。

可选的，所述询问用户无应答的情况包括以下任意一种：超时未答复；拒绝答复。

可选的，意图节点与词槽节点间连接形成的组合包括以下至少一种：

1)单个词槽节点，连接在一意图节点之后，以用于从意图节点所获得的用户意图中提取一种或多种关键信息；

2)多个词槽节点，串行连接在一意图节点之后，以用于从所述意图节点所获得的用户意图中分别提取一种或多种关键信息。

可选的，所述关键信息包括：命名实体信息。

可选的，所述意图引擎所提供服务的类型包括以下中的一种或多种：

语义搜索预测服务，用于输出基于模板匹配的语义搜索得到的预测结果；

机器学习预测服务，用于输出基于机器学习模型的语义预测结果；

命名实体识别预测服务，用于输出基于回归或机器学习语义模型对命名实体识别的预测结果；

知识图谱预测服务，用于输出基于知识图谱的语义搜索的预测结果；