[发明专利]定制化话术推荐方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种定制化话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质，所述方法包括：获取用于表征用户特征的第一数据和所述用户问题的第二数据；将所述第一数据和所述第二数据分别输入至预设推荐模型中，得到与用户偏好度匹配的产品数据；将所述第一数据、所述第二数据和所述产品数据均输入至预设话术模型中，生成定制化的话术文本。本发明公开的定制化话术推荐方法，能够针对不同的用户，推荐与用户兴趣相匹配的产品，并且自动生成定制化的话术，从而实现精准营销，提高产品的购买率。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，特别涉及一种定制化话术推荐方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

保险客服是保险行业中的最接近客户的服务之一，不但关系到保险知识的宣传、保险业务的拓展、售前售后的咨询等，更直接牵动着保险公司的业务量和业绩，因此，优秀的客服将会不断吸引更多的客户，提升客户的保险服务体验度。随着人工智能技术和自然语言技术的发展，越来越多的公司采用机器人提供客服问答服务。

现有技术中的机器人客服，采用的都是传统的智能外呼技术，虽然可以实时获取客户的语音信息，并理解客户的意图，但是通常无法得知客户的个人特点、兴趣爱好以及对营销产品的需求程度等，因此不论客户的身份信息、个人爱好，机器人客服的回复都是千篇一律的，无法为不同的客户制定相应的营销策略。

发明内容

本公开实施例提供了一种定制化话术推荐方法、装置、计算机设备及存储介质。为了对披露的实施例的一些方面有一个基本的理解，下面给出了简单的概括。该概括部分不是泛泛评述，也不是要确定关键/重要组成元素或描绘这些实施例的保护范围。其唯一目的是用简单的形式呈现一些概念，以此作为后面的详细说明的序言。

第一方面，本公开实施例提供了一种定制化话术推荐方法，包括：

获取用于表征用户特征的第一数据和用户问题的第二数据；

将第一数据和第二数据分别输入至预设推荐模型中，得到与用户偏好度匹配的产品数据；

将第一数据、第二数据和产品数据均输入至预设话术模型中，生成定制化的话术文本。

在一个实施例中，将第一数据和第二数据分别输入至预设推荐模型之前，还包括：

根据第一数据和第二数据构建第一训练样本集；

基于第一训练样本集和DeepFM推荐算法训练推荐模型。

在一个实施例中，基于第一训练样本集和DeepFM推荐算法训练推荐模型，包括：

采用多任务协同训练的方式训练推荐模型。

在一个实施例中，将第一数据、第二数据和产品数据均输入至预设话术模型之前，还包括：

根据第一数据、第二数据和产品数据构建第二训练样本集；

基于第二训练样本集和Transformer模型训练话术模型。

在一个实施例中，还包括：通过联合训练的方式训练推荐模型和话术模型。

在一个实施例中，通过联合训练的方式训练推荐模型和话术模型，包括：

将推荐模型隐层的数据深层表征输入话术模型；

将话术模型的嵌入向量输入推荐模型。

在一个实施例中，生成定制化的话术文本之后，还包括：

将定制化的话术文本输入智能外呼系统。

第二方面，本公开实施例提供了一种定制化话术推荐装置，包括：

获取模块，用于获取用于表征用户特征的第一数据和用户问题的第二数据；