[发明专利]一种处理工单的方法和装置

说明书

本发明公开了一种处理工单的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：响应于工单的处理请求，获取所述工单的工单数据；根据所述工单数据获取处理所述工单的流程配置文件；基于所述流程配置文件对所述工单进行处理，以执行所述处理请求。该实施方式能够从工单生成、工单处理流程等方面灵活应对多样化的业务需求，满足差异化的工单需求，并且能够在响应业务需求的情况下使开发量较小，从而提高业务效率、节约人力成本、降低系统风险。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种处理工单的方法和装置。

背景技术

工单是客服系统中的重要模块，随着业务的持续发展，客服中心所承载的功能也越来越多，面向客户的服务也越来越全面，工单所记录的信息要素越来越丰富，工单需求也日益复杂和多样化，统一的工单要素、数据和流程已无法满足业务需求。在面对不同客服中心的差异化工单需求时，现有技术一般是以修改代码、重新发布版本的方式实现。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

1)软件版本迭代需要一个较长的周期，包括需求分析、开发、测试、版本发布等环节，因此无法快速响应紧急的业务需求，无法快速生成满足该业务需求的工单；

2)工作量大，人力成本高，特别是在业务需求量庞大的情况下，需要投入巨大的工作量；

3)不断出现的差异化业务需求导致频繁的版本迭代，可能引发新的系统缺陷，带来系统风险和业务风险。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种处理工单的方法和装置，能够从工单生成、工单处理流程、工单数据转换多方面灵活应对多样化的业务需求，满足差异化的工单需求，并且能够在响应业务需求的情况下使开发量较小，从而提高业务效率、节约人力成本、降低系统风险。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种处理工单的方法，包括：

响应于工单的处理请求，获取所述工单的工单数据；

根据所述工单数据获取处理所述工单的流程配置文件；

基于所述流程配置文件对所述工单进行处理，以执行所述处理请求。

可选地，所述工单数据包括：通用维度数据、差异维度数据；

其中，所述通用维度数据包括：用户信息，提交时间信息，提交地点信息；所述差异维度数据包括：由用户对待填写工单进行填写并提交后生成的数据。

可选地，所述待填写工单是基于工单模板创建生成的；

在所述工单模板中设置了以下信息：模板标识，模板名称，适用范围，业务类型，模板标签，可视化页；所述待填写工单的可视化效果是根据所述可视化页呈现的；

所述可视化页由至少一项待填写要素构成；所述待填写要素包括以下属性：待填写要素的名称，待填写要素的描述信息，待填写要素的可视化控件，待填写要素是否必填；其中，所述可视化控件包括：文本域、短文本框、长文本框、单选框、时间控件、下拉列表。

可选地，在根据所述工单数据获取处理所述工单的流程配置文件之前，还包括：

根据所述处理请求，创建处理所述工单的处理任务，并为所述处理任务设置处理状态、当前节点、处理日志；所述处理状态的初始值为待处理，所述处理节点的初始值为空；以及，

在基于所述流程配置文件对所述工单进行处理之前，还包括：

确认所述处理任务的处理状态被更新为开始处理。

可选地，所述处理任务是根据通用任务配置文件创建的。

可选地，根据所述工单数据获取处理所述工单的流程配置文件，包括：