[发明专利]基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质

说明书

本申请涉及一种基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务，根据与服务请求对应的用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。获取与服务任务对应的业务入口和任务类型，根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池，根据业务入口和用户服务等级，确定关联的坐席组。基于目标任务池的任务分配逻辑和坐席组优先级，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。采用本方法通过判断各坐席组中坐席是否空闲，来动态调配相应优先级的空闲坐席执行与用户服务等级相匹配的服务任务，及时为不同服务等级的用户提供差异化服务，提高不同坐席的任务处理效率。

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，特别是涉及一种基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着互联网技术的发展，以及各类企业所提供的业务的多样化，用户对各业务响应和反馈效率的要求日益升高。传统上，在响应用户提出的业务申请过程中，通常可根据用户的进线渠道以及业务申请时间等，决定由哪些坐席来服务。其中，可包括根据用户的进线渠道选定预设的坐席分配给用户，或通过用户提出业务申请的时间顺序来分配坐席。

然而传统的决策方式较为单一，只能以较为简单的逻辑判定相应的坐席，而由于预设的各坐席的技能和用户所提出业务需求存在相应的差异性，而在当前的坐席所提供服务无法满足相应用户需求时，只能通过人工调配将其他坐席分配至对应用户，使得任务处理效率较为低下。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高坐席工作任务处理效率的基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种基于坐席的任务分配方法，所述方法包括：

当检测到服务请求时，生成与所述服务请求对应的服务任务；

获取与所述服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

根据所述用户行为数据和所述标签数据，确定对应的用户服务等级；

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型；

根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

根据所述业务入口和所述用户服务等级，确定关联的坐席组；

基于与所述目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

在其中一个实施例中，所述解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型，包括：

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的进线渠道；

根据所述进线渠道，确定发起所述服务请求的用户访问坐席的业务入口；

根据所述业务入口确定所述服务任务的任务类型。

在其中一个实施例中，所述根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池，包括：

根据所述任务类型确定对应的任务池类型；

获取与所述任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及所述任务池的任务池属性；

确定出任务池状态为可用状态且所述任务池属性与所述用户服务等级匹配的目标任务池。

在其中一个实施例中，所述根据所述业务入口和所述用户服务等级确定关联的坐席组，包括：

根据所述业务入口确定符合业务需求的多个坐席组；

根据所述用户服务等级，从多个所述坐席组中确定出与所述用户服务等级相关联的坐席组。