[发明专利]基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种基于坐席的任务分配方法，其特征在于，所述方法包括：

当检测到服务请求时，生成与所述服务请求对应的服务任务；

获取与所述服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

根据所述用户行为数据和所述标签数据，确定对应的用户服务等级；

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型；

根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

根据所述业务入口和所述用户服务等级，确定关联的坐席组；

基于与所述目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型，包括：

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的进线渠道；

根据所述进线渠道，确定发起所述服务请求的用户访问坐席的业务入口；

根据所述业务入口确定所述服务任务的任务类型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池，包括：

根据所述任务类型确定对应的任务池类型；

获取与所述任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及所述任务池的任务池属性；

确定出任务池状态为可用状态且所述任务池属性与所述用户服务等级匹配的目标任务池。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述业务入口和所述用户服务等级确定关联的坐席组，包括：

根据所述业务入口确定符合业务需求的多个坐席组；

根据所述用户服务等级，从多个所述坐席组中确定出与所述用户服务等级相关联的坐席组。

5.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述基于与所述任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席，包括：

获取各所述坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限；

根据所述当前服务任务处理量和所述任务处理上限，确定不同优先级的所述坐席组各坐席的负荷；

按照所述预设的坐席组优先级，从所述坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将所述服务任务分配至所确定的所述空闲坐席。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述坐席组包括主技能坐席组和辅技能坐席组，所述主技能坐席组的优先级高于所述辅技能坐席组；所述方法还包括：

当根据所述当前服务任务处理量和所述任务处理上限，确定所述主技能坐席组和所述辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将所述服务任务添加排队队列；

获取所述排队队列中各所述服务任务的用户服务等级，并根据所述用户服务等级确定分配优先级；

轮询所述主技能坐席组和所述辅技能坐席组中的空闲坐席；

按照所述分配优先级，将对应的服务任务分配至所述空闲坐席。

7.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席的方式，还包括：

当检测到与当前待分配的所述服务任务对应的历史分配记录时，根据所述历史分配记录确定与所述服务任务对应的历史分配坐席；

检测所述历史分配坐席的负荷状态；

当确定所述历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将所述历史分配坐席确定为空闲坐席；

将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。