[发明专利]带情感的智能语音外呼方法及装置、服务器、存储介质

说明书

本申请实施例公开了带情感的智能语音外呼方法及装置、服务器、存储介质，包括：获取第一流程节点的客服语料和客户语料，将客服语料转化为第一客服语音数据并发送至目标客户；接收目标客户的语音数据，根据语音数据对应的目标客户文本与客户语料的匹配结果，确定第一流程节点所在的目标流程基线；根据第一流程节点在目标流程基线中的流程顺序值，确定下一个流程节点；根据语音数据的语音特征信息和情绪文本信息得到语音数据的情绪标签；根据情感对照矩阵和情绪标签得到目标情绪标签；根据目标情绪标签和下一个流程节点的客服语料生成第二客服语音数据，并将第二客服语音数据回复至目标客户。采用本申请，可以提高外呼成功率以及外呼语音的拟人度。

技术领域

本申请涉及智能客服领域，尤其涉及带情感的智能语音外呼方法及装置、服务器、存储介质。

背景技术

目前，智能语音外呼主要是机器人将获取到的客户语音对应的文本与语料库中客户语料进行匹配，并根据匹配结果在语料库中得到客服语料，将客服语料对应的语音回复至客户，但是，上述外呼方法主要是根据客户语音得到与该客户语音匹配的客服语料进行回复，整个外呼过程没有目的性，容易在外呼过程中出现被客户带偏的情况，导致外呼成功率不高。此外，智能语音外呼主要是机器人机械地对客户语音进行分析，并根据分析得到的结果进行语音答复，其答复语音千篇一律，过于单调，并且，答复语音的拟人相似度很差，其中，答复语音的拟人度指机器人针对客户语音对应的情绪模拟人工客服所采用的回复情绪，与人工客服针对该客户语音对应的情绪所采用的情绪之间的相似度。

发明内容

本申请实施例提供一种带情感的智能语音外呼方法及装置、服务器、存储介质，以期，提高外呼成功率以及外呼语音的拟人度。

第一方面，为本申请实施例提供了一种带情感的智能语音外呼方法，包括：

获取第一流程节点对应的客服语料和客户语料，将所述客服语料转化为第一客服语音数据并发送至目标客户；

接收所述目标客户的语音数据，将所述语音数据对应的目标客户文本与所述客户语料进行匹配得到匹配结果；

根据所述匹配结果，确定所述第一流程节点在多条流程基线中对应的目标流程基线，所述多条流程基线是基于历史对话语音记录确定的，所述流程基线包括多个流程节点以及每个流程节点在所述流程基线中的流程顺序值；

根据所述第一流程节点在所述目标流程基线中的流程顺序值，确定所述第一流程节点对应的下一个流程节点，获取所述下一个流程节点对应的客服语料；

提取所述语音数据的语音特征信息和情绪文本信息；

将所述语音特征信息和所述情绪文本信息输入情感识别模型，得到所述语音数据的情绪标签，所述情感识别模型是基于样本语音集合中每个语音数据的情绪标签训练得到；

从情感对照矩阵中获取包含所述情绪标签的多组客服客户情绪对照组，所述情感对照矩阵包括至少一组客服客户情绪对照组以及每组客服客户情绪对照组对应的外呼成功概率，所述客服客户情绪对照组对应的外呼成功概率由所述历史对话语音记录中包含所述客服客户情绪对照组的客服情绪标签、客户情绪标签并且外呼成功的对话语音记录确定，其中，所述历史对话语音记录包括每个对话语音记录的客服情绪标签、客户情绪标签以及外呼结果；

将外呼成功概率最高的客服客户情绪对照组中的客服情绪标签确定为目标情绪标签；

根据所述目标情绪标签以及所述下一个流程节点对应的客服语料生成所述第二客服语音数据，并将所述第二客服语音数据回复至所述目标客户。

可选的，所述获取第一流程节点对应的客服语料和客户语料之前，还包括：

将所述历史对话语音记录中的每个对话语音记录转化为多个文本，所述多个文本中的每个文本携带对话顺序值，所述多个文本包括第一文本；