[发明专利]带情感的智能语音外呼方法及装置、服务器、存储介质

权利要求书

1.一种带情感的智能语音外呼方法，其特征在于，包括：

获取第一流程节点对应的客服语料和客户语料，将所述客服语料转化为第一客服语音数据并发送至目标客户；

接收所述目标客户的语音数据，将所述目标客户的语音数据对应的目标客户文本与所述客户语料进行匹配得到匹配结果；

根据所述匹配结果，确定所述第一流程节点在多条流程基线中对应的目标流程基线，所述多条流程基线是基于历史对话语音记录确定的，所述流程基线包括多个流程节点以及每个流程节点在所述流程基线中的流程顺序值；

根据所述第一流程节点在所述目标流程基线中的流程顺序值，确定所述第一流程节点对应的下一个流程节点，获取所述下一个流程节点对应的客服语料；

提取所述目标客户的语音数据的语音特征信息和情绪文本信息；

将所述语音特征信息和所述情绪文本信息输入情感识别模型，得到所述目标客户的语音数据的情绪标签，所述情感识别模型是基于样本语音集合中每个语音数据的情绪标签训练得到；

从情感对照矩阵中获取包含所述情绪标签的多组客服客户情绪对照组，所述情感对照矩阵包括至少一组客服客户情绪对照组以及每组客服客户情绪对照组对应的外呼成功概率，所述客服客户情绪对照组对应的外呼成功概率由所述历史对话语音记录中包含所述客服客户情绪对照组的客服情绪标签、客户情绪标签并且外呼成功的对话语音记录确定，其中，所述历史对话语音记录包括每个对话语音记录的客服情绪标签、客户情绪标签以及外呼结果；

将外呼成功概率最高的客服客户情绪对照组中的客服情绪标签确定为目标情绪标签；

根据所述目标情绪标签以及所述下一个流程节点对应的客服语料生成第二客服语音数据，并将所述第二客服语音数据回复至所述目标客户。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取第一流程节点对应的客服语料和客户语料之前，还包括：

将所述历史对话语音记录中的每个对话语音记录转化为多个文本，所述多个文本中的每个文本携带对话顺序值，所述多个文本包括第一文本；

计算所述第一文本的关键词分别与各个流程类别各自的流程标签之间的匹配度，得到所述第一文本与所述各个流程类别之间的多个类别匹配度值；

将所述多个类别匹配度值中最大值对应的流程类别确定为所述第一文本的流程类别；

根据所述每个文本携带的对话顺序值以及所述每个文本的流程类别，得到每个对话语音记录的对话链路，进而得到所述历史对话语音记录的对话链路集合，所述对话链路包括多个流程节点，所述流程节点与所述流程类别一一对应；

将所述对话链路集合中出现次数大于预设出现次数阈值的对话链路确定为所述流程基线。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述匹配结果，确定所述第一流程节点在多条流程基线中对应的目标流程基线，包括：

在所述多条流程基线中获取包含所述第一流程节点的至少一条可选流程基线，每条可选流程基线中的所述第一流程节点均携带所述目标客户文本与所述客户语料的预设匹配结果；

将所述至少一条可选流程基线中各自第一流程节点携带的预设匹配结果中与所述匹配结果一致的可选流程基线确定为所述目标流程基线。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从情感对照矩阵中获取包含所述情绪标签的多组客服客户情绪对照组之前，还包括：

将所述每个对话语音记录分为客户语音数据和客服语音数据；

将所述客户语音数据的语音特征信息和情绪文本信息输入所述情感识别模型，得到所述每个对话语音记录的客户情绪标签；

将所述客服语音数据的语音特征信息和情绪文本信息输入所述情感识别模型，得到所述每个对话语音记录的客服情绪标签；

根据所述每个对话语音记录的客户情绪标签、客服情绪标签以及外呼结果，计算得到所述情感对照矩阵。