[发明专利]一种交互式客户服务平台

说明书

本发明揭示了一种交互式客户服务平台，包含交互式语音应答系统、客服平台核心系统、报表系统、客服平台定时程序系统、知识库系统以及接口适配器，其中，所述客服平台核心系统包括展现层、公共服务层、业务服务层以及资源访问层。本发明着眼于汽车行业内的客户服务，结合了交互式语音应答系统的功能，在减轻了人工客服作业负担的同时极大地提高了平台的交互性能、提升了客户体验。

技术领域

本发明为一种客服平台，具体涉及一种针对汽车行业的交互式客户服务平台，属于智能服务系统技术领域。

背景技术

近年来，我国经济快速发展、国内各行业的体量和规模均呈现出高速扩张的态势。随之而来的，就是与各行业相配套的客户服务体系及客户服务网络陆续出现。

客户服务，简称客服，其主要用于体现一种以客户满意为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容均属于客户服务的范围。伴随着现如今互联网技术的不断进步，各种用于客户服务的系统及平台也逐步开始投入使用。

尽管在现有技术中已经存在有各类客户服务平台且各平台也具备一定的客户服务功能，但是在实际的应用过程中人们可以发现，现有的这些客户服务平台在其交互性方面仍然存在着严重的不足。当客户接入平台、需要寻求某一特定的服务时，现有的这些客户服务平台往往仍然需要将客户需求接入到人工客服处进行处理，长此以往，不仅会增加人工客服的工作量、使服务人员疲惫不堪，同时也会造成整个客户服务平台的运行效率低下。

综上所述，如何在现有技术的基础上开发出一套更为完善的、交互性显著提升的客户服务平台，以实现更多的功能、克服现有技术中所存在的不足，也就成为了本领域内技术人员所共同关注的问题。

发明内容

鉴于现有技术存在上述缺陷，本发明的目的是提出一种针对汽车行业的交互式客户服务平台，具体如下。

一种交互式客户服务平台，包含如下部分：

交互式语音应答系统，用于为客户、客服平台坐席及管理人员提供交互式语音服务并记录语音信息；

客服平台核心系统，与所述交互式语音应答系统通信连接，用于为客服平台坐席及管理人员提供统一的用户界面进而实现业务功能，所述业务功能包括任务的外呼，用户的咨询、投诉、救援、邮寄，调查问卷外拨，DMS配件信息查询，知识库内容查询以及全文检索；

报表系统，分别与所述交互式语音应答系统及所述客服平台核心系统通信连接，用于抽取来自所述交互式语音应答系统及所述客服平台核心系统的数据，提供对应的话务报表及业务报表；

客服平台定时程序系统，与所述客服平台核心系统通信连接，用于执行批量的定时任务，所述定时任务包括邮件发送、车主首保提醒以及外呼任务生成；

知识库系统，与所述客服平台核心系统通信连接，用于提供知识库内容的查询及全文索引服务供所述客服平台核心系统使用；

接口适配器，与所述交互式客户服务平台内的各系统通信连接，用于实现各系统间以及各系统与外部应用、外部设备间的信息交互。

优选地，所述客服平台核心系统运行于Tomcat服务器上并使用Centos作为其基础系统。

优选地，所述客服平台核心系统包括，

展现层，用于客户接入并为客户提供用户界面的展示，依照客户的操作将其引流至后续服务层中，在接收到后续服务层反馈的最终服务结果后将其展示给客户；

公共服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的基础服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；

业务服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的业务服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；