[发明专利]一种交互式客户服务平台

权利要求书

1.一种交互式客户服务平台，其特征在于，包含如下部分：

交互式语音应答系统，用于为客户、客服平台坐席及管理人员提供交互式语音服务并记录语音信息；

客服平台核心系统，与所述交互式语音应答系统通信连接，用于为客服平台坐席及管理人员提供统一的用户界面进而实现业务功能，所述业务功能包括任务的外呼，用户的咨询、投诉、救援、邮寄，调查问卷外拨，DMS配件信息查询，知识库内容查询以及全文检索；

报表系统，分别与所述交互式语音应答系统及所述客服平台核心系统通信连接，用于抽取来自所述交互式语音应答系统及所述客服平台核心系统的数据，提供对应的话务报表及业务报表；

客服平台定时程序系统，与所述客服平台核心系统通信连接，用于执行批量的定时任务，所述定时任务包括邮件发送、车主首保提醒以及外呼任务生成；

知识库系统，与所述客服平台核心系统通信连接，用于提供知识库内容的查询及全文索引服务供所述客服平台核心系统使用；

接口适配器，与所述交互式客户服务平台内的各系统通信连接，用于实现各系统间以及各系统与外部应用、外部设备间的信息交互。

2.根据权利要求1所述的交互式客户服务平台，其特征在于：所述客服平台核心系统运行于Tomcat服务器上并使用Centos作为其基础系统。

3.根据权利要求1所述的交互式客户服务平台，其特征在于：所述客服平台核心系统包括，

展现层，用于客户接入并为客户提供用户界面的展示，依照客户的操作将其引流至后续服务层中，在接收到后续服务层反馈的最终服务结果后将其展示给客户；

公共服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的基础服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；

业务服务层，与所述展现层交互连接，用于接入来自所述展现层的客户并为客户提供相应的业务服务，将最终服务结果反馈至所述展现层中；

资源访问层，分别与所述公共服务层及所述业务服务层通信连接，用于响应所述公共服务层及所述业务服务层的资源访问要求、调用相应的资源数据并将其反馈至所述公共服务层及所述业务服务层。

4.根据权利要求3所述的交互式客户服务平台，其特征在于：所述展现层内包含有Spring MVC控制器，Freemaker模板及HTML页面。

5.根据权利要求3所述的交互式客户服务平台，其特征在于：

所述公共服务层与外部Venus BUS通信连接，用于获取平台内的共享数据信息，所述共享数据信息至少包括日志信息、短信信息及会话信息；

所述公共服务层与外部Email服务器通信连接，用于获取电子邮件信息；

所述公共服务层与外部Redis服务器通信连接，用于获取缓存信息；

所述公共服务层内所提供的基础服务包括日志服务、安全服务、电子邮件服务、短信服务、缓存服务、会话管理服务、流程管理服务以及数据访问层服务。

6.根据权利要求3所述的交互式客户服务平台，其特征在于：所述业务服务层包括，

权限管理模块，用于采用基于角色访问控制的权限管理方案，实现权限点管理、角色管理、用户权限匹配及角色权限点匹配的功能；

客户管理模块，用于实现对客户资料的新增、修改、查询、删除、导入及导出的功能；

工单管理模块，用于外呼营销和呼入客服，创建客户或企业内部职员提交的事务请求；

知识库管理模块，与所述知识库系统通信连接，用于实现知识管理功能；

报表管理模块，与所述报表系统通信连接，用于对咨询工单、投诉工单、邮寄工单、工作量日报和月报以及电话通话分类统计工单进行导出查看；

问卷管理模块，用于为外呼任务配置对应的问卷并依据问卷填写结果获取业务对应的服务结果；

系统管理模块，用于为操作员提供管理操作的功能，所述管理操作包括密码修改、用户属性配置、用户ctI配置以及操作员登陆登出历史记录；

软电话管理模块，用于为接入的客户播放语音提示，为客户反馈相关信息并为操作员提供工单弹屏功能；

车辆信息管理模块，用于记录车辆信息，实现对车辆信息记录的新增、修改、查询以及删除。