[发明专利]客服服务管理方法及客服服务管理系统

说明书

本发明实施例公开了客服服务管理方法及客服服务管理系统，基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。本发明实施例方法包括：根据接收到的客服服务请求确定客户信息；获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。

技术领域

本发明涉及智能客服技术领域，特别涉及客服服务管理方法及客服服务管理系统。

背景技术

在智能客服领域，用户可以通过电话、微信公众账号、企业官网、企业APP快速地接入到客服中心，企业客服相关人员会快速的响应，为客户提供服务。

现有客服服务管理系统，主要体现在单一客服随时随地和客户保持沟通，精准服务客户，包括自动回复和人工应答。

然而，在实际工作中，针对客户的一些问题，客服无法迅速给出解答，客服需要花费较多时间解决问题，服务效率不高，用户体验不高。

发明内容

本发明实施例提供了一种客服服务管理方法及客服服务管理系统，基于客服群组采用一对多的服务方式，能够提高服务效率及用户体验。

为解决上述技术问题，本申请第一方面提供一种客服服务管理方法，所述客服服务管理方法包括：

根据接收到的客服服务请求确定客户信息；

获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；

基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。

可选的，所述获取所述客户信息对应的客服群组信息，包括：

判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；

若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；

若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。

可选的，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，包括：

判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表；

若属于，则自动回复所述客服服务请求；

若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。

可选的，所述获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求，之后包括：

存储所述回复信息。

可选的，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，之后包括:

获取并记录所述客服服务的评价信息。

可选的，所述方法还包括：

若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。

本申请第二方面提供一种客服服务管理系统，所述客服服务管理系统包括：

确定单元，用于根据接收到的客服服务请求确定客户信息；

获取单元，用于获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；

响应单元，用于基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。

可选的，所述获取单元，具体用于判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。