[发明专利]客服服务管理方法及客服服务管理系统

权利要求书

1.一种客服服务管理方法，其特征在于，包括：

根据接收到的客服服务请求确定客户信息；

获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；

基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述客户信息对应的客服群组信息，包括：

判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；

若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；

若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，包括：

判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表；

若属于，则自动回复所述客服服务请求；

若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求，之后包括：

存储所述回复信息。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求，之后包括:

获取并记录所述客服服务的评价信息。

6.根据权利要求1-5任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。

7.一种客服服务管理系统，其特征在于，包括：

确定单元，用于根据接收到的客服服务请求确定客户信息；

获取单元，用于获取所述客户信息对应的客服群组信息，所述客服群组信息包括至少两个成员信息；

响应单元，用于基于所述客服群组信息响应所述客服服务请求。

8.根据权利要求7所述的客服服务管理系统，其特征在于，所述获取单元，具体用于判断是否存在与所述客户信息匹配的客服；若存在，则获取所述客服对应的客服群组信息；若不存在，则根据预设客服分配规则分配客服，获取所分配客服对应的客服群组信息。

9.根据权利要求8所述的客服服务管理系统，其特征在于，所述响应单元，具体用于判断所述客服服务请求是否属于自动回复的问题列表；若属于，则自动回复所述客服服务请求；若不属于，则获取所述客服群组中的成员的回复信息，以采用服务号方式响应所述客服服务请求。

10.根据权利要求7-9任一项所述的客服服务管理系统，其特征在于，所述系统还包括：

提示单元，用于若在预置时长内所述客服服务请求未被响应，则发出提示信息。