[发明专利]呼叫中心排班的方法、系统、设备及介质

说明书

本发明公开了一种呼叫中心排班的方法、系统、设备及介质，其中呼叫中心排班的方法包括以下步骤：获取呼叫中心的客服人员的原始班表和预设周期内每个时段的需求人数；计算每个时段该排班模式下的匹配度；从匹配度中筛选出最大值，将最大值对应的时段作为贪心法搜索初始点的目标时段，将目标时段对应的排班班次作为目标排班班次；调整目标排班班次的人数，结合预设的约束条件，获取可存在的所有排班模式，计算各排班模式下的平均匹配度；从平均匹配度中筛选出最小值对应的排班模式作为优化排班表。解决了人工对呼叫中心客服人员排班耗费时间的缺陷，提高了排班效率。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种呼叫中心排班的方法、系统、设备及介质。

背景技术

针对拥有呼叫中心或者企业客服的互联网公司的管理者而言，需要为客户提供非常优质的售前以及售后服务。因此，互联网公司拥有非常庞大的呼叫接听量以及呼叫中心客服人员，最令人心烦的莫过于坐席人员的排班问题。由于互联网公司主要依靠线上交易，坐席人员的排班的重要性对于互联网公司而言尤其重要。

传统的呼叫中心客服人员排班，主要是通过人工经验和规则进行判断整理，每次排班都需要大量人工参与，排班的效率低、耗时长，对排班人员的工作压力提出较高要求。若遇到临时调整排班人员或者呼叫量即时增长或者降低的时候，无法及时调整人员，导致线上客服人员的安排混乱。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中人工对呼叫中心客服人员排班耗费时间，导致排班效率低下的缺陷，提供一种呼叫中心排班的方法、系统、设备及介质。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

第一方面，本发明提供一种呼叫中心排班的方法，所述方法包括：

获取呼叫中心的客服人员的原始班表和预设周期内每个时段的需求人数；

基于所述原始班表和所述需求人数计算每个时段该排班模式下的匹配度；

从所述匹配度中筛选出最大值，将所述最大值对应的时段作为贪心法搜索初始点的目标时段，将所述目标时段对应的排班班次作为目标排班班次；

调整所述目标排班班次的人数，结合预设的约束条件，获取可存在的所有排班模式，计算各所述排班模式下的平均匹配度；

从所述平均匹配度中筛选出最小值对应的排班模式作为优化排班表。

较佳地，所述方法还包括：

将所述优化排班表输入lazy clause generation(懒子句生成系统)框架中，在预设约束时间下，调整所述优化排班表以生成基准班表。

较佳地，所述方法还包括：

确定所述原始班表中各排班班组的客服人员的历史替班关系；

所述调整所述目标排班班次的人数的步骤包括：

判断所述目标排班班次下的排班人数是否小于所述需求人数，是则将所述目标排班班次的可调动的客服人员排班至所述目标排班班次。

较佳地，所述原始班表包括排班班组、排班人数、排班班种以及排班班次，所述排班班次包括日班，中班，夜班以及两头班。

较佳地，所述约束条件包括第一约束条件、第二约束条件以及第三约束条件；

所述第一约束条件为所述预设周期内的每个时段的排班人数与所述需求人数的占比不得小于第一预设阈值；

所述第二约束条件为所述预设周期内的每个排班班次满足工作时段对应的第二预设阈值；

所述第三约束条件为所述预设周期内的每个排班班次满足轮休和加班时间对应的第三预设阈值。