[发明专利]呼叫中心排班的方法、系统、设备及介质

权利要求书

1.一种呼叫中心排班的方法，其特征在于，所述方法包括：

获取呼叫中心的客服人员的原始班表和预设周期内每个时段的需求人数；

基于所述原始班表和所述需求人数计算每个时段对应的排班模式下的匹配度；所述匹配度表征所述原始班表中每个时段的排班人数以及所述需求人数之间的差值与所述需求人数的比值；

从所述匹配度中筛选出最大值，将所述最大值对应的时段作为贪心法搜索初始点的目标时段，将所述目标时段对应的排班班次作为目标排班班次；

调整所述目标排班班次的人数，结合预设的约束条件，获取可存在的所有排班模式，计算各所述排班模式下的平均匹配度；

从所述平均匹配度中筛选出最小值对应的排班模式作为优化排班表。

2.如权利要求1所述的呼叫中心排班的方法，其特征在于，所述方法还包括：

将所述优化排班表输入lazy clause generation框架中，在预设约束时间下，调整所述优化排班表以生成基准班表；所述lazy clause generation框架为懒子句生成系统框架。

3.如权利要求1所述的呼叫中心排班的方法，其特征在于，所述方法还包括：

确定所述原始班表中各排班班组的客服人员的历史替班关系；

所述调整所述目标排班班次的人数的步骤包括：

判断所述目标排班班次下的排班人数是否小于所述需求人数，是则将所述目标排班班次的可调动的客服人员排班至所述目标排班班次。

4.如权利要求3所述的呼叫中心排班的方法，其特征在于，所述原始班表包括排班班组、排班人数、排班班种以及排班班次，所述排班班次包括日班，中班，夜班以及两头班。

5.如权利要求1所述的呼叫中心排班的方法，其特征在于，所述约束条件包括第一约束条件、第二约束条件以及第三约束条件；

所述第一约束条件为所述预设周期内的每个时段的排班人数与所述需求人数的占比不得小于第一预设阈值；

所述第二约束条件为所述预设周期内的每个排班班次满足工作时段对应的第二预设阈值；

所述第三约束条件为所述预设周期内的每个排班班次满足轮休和加班时间对应的第三预设阈值。

6.一种呼叫中心排班的系统，其特征在于，所述系统包括：

获取模块，用于获取呼叫中心的客服人员的原始班表和预设周期内每个时段的需求人数；

计算模块，用于基于所述原始班表和所述需求人数计算每个时段对应的排班模式下的匹配度；所述匹配度表征所述原始班表中每个时段的排班人数以及所述需求人数之间的差值与所述需求人数的比值；

选择模块，用于从所述匹配度中筛选出最大值，将所述最大值对应的时段作为贪心法搜索初始点的目标时段，将所述目标时段对应的排班班次作为目标排班班次；

调整模块，用于调整所述目标排班班次的人数，结合预设的约束条件，获取可存在的所有排班模式，计算各所述排班模式下的平均匹配度；

筛选模块，用于从所述平均匹配度中筛选出最小值对应的排班模式作为优化排班表。

7.如权利要求6所述的呼叫中心排班的系统，其特征在于，所述系统还包括：

输入模块，用于将所述优化排班表输入lazy clause generation框架中，在预设约束时间下，调整所述优化排班表以生成基准班表；所述lazy clause generation框架为懒子句生成系统框架。

8.如权利要求6所述的呼叫中心排班的系统，其特征在于，所述系统还包括：

确定模块，用于确定所述原始班表中各排班班组的客服人员的历史替班关系；

所述调整模块包括：

判断单元，用于判断所述目标排班班次下的排班人数是否小于所述需求人数，是则将所述目标排班班次的可调动的客服人员排班至所述目标排班班次。

9.如权利要求8所述的呼叫中心排班的系统，其特征在于，所述原始班表包括排班班组、排班人数、排班班种以及排班班次，所述排班班次包括日班，中班，夜班以及两头班。