[发明专利]智能应答方法、系统及计算设备

说明书

本发明公开了一种智能应答方法，包括：接收客户端通过即时通信系统发送的问题请求；将问题请求发送至处理设备，以便处理设备基于人工智能模型算法确定问题请求的一个或多个相关联词汇，并基于相关联词汇检索知识库、获取知识库中最终关联得分最高的一个或多个问题作为相关联问题，最终关联得分包括问题的相关性得分以及命中分数；接收处理设备获取的一个或多个相关联问题、以及相关联问题对应的答案；确定相关联问题的数量，并基于相关联问题的数量为相关联问题分配本次的命中分数；将相关联问题及相应的答案通过所述即时通信系统返回至客户端。本发明一并公开了智能应答系统和计算设备。根据本发明的技术方案，对用户的应答更符合用户需求。

技术领域

本发明涉及网络通信技术领域，尤其涉及一种智能应答方法、智能应答系统及计算设备。

背景技术

随着金融、电信、互联网等各行各业客户服务量的高速增长，传统的客户服务模式已无法全面满足企业发展的业务需求以及日益增长的客户服务需求，而且人工服务成本大幅升高。正是在这样的背景下，以自然语言处理(NLP)技术为核心的智能客户服务应运而生。

人工智能技术、移动互联网、云服务产业的高速发展，为智能客户服务创造了良好的网络环境和技术基础。通过运用智能客服系统，企业不仅可以向员工提供客户服务，同时也能够通过互联网向无数客户提供多渠道的在线客户服务。智能客服产品与服务模式的诞生不仅帮助企业顺应了移动互联网的高速发展，创造了应用人工智能技术为客户提供客户服务的新模式，也在保证服务质量、提高服务效率的同时，大幅降低了企业客服成本。

但，现有技术中，如果要运用智能客服系统，需要企业单独搭建知识库，搭建知识库往往要投入大量人力，搭建和维护投入的成本较高。而且，搭建知识库需要具备专业的业务知识以及数据优化技术，对专业度要求很高，而大部分企业并没有专职的专业人才。另外，知识库涉及海量知识数据的汇总、合并，人力投入大且效率相对较低，每人每天只能处理几百条数据；并且传统的知识库构建和维护均需要人工手动填入，耗时耗力，操作复杂。

为此，需要一种智能应答方法，来解决上述技术方案中存在的问题。

发明内容

为此，本发明提供一种智能应答方法、系统及计算设备，以解决或至少缓解上面存在的问题。

根据本发明的一个方面，提供一种智能应答方法，在计算设备中执行，所述计算设备与处理设备连接，且计算设备通过即时通信系统与客户端通信连接，所述方法包括步骤：接收客户端通过即时通信系统发送的问题请求；将所述问题请求发送至处理设备，以便所述处理设备基于人工智能模型算法确定所述问题请求的一个或多个相关联词汇，并基于所述相关联词汇检索知识库、获取知识库中最终关联得分最高的一个或多个问题作为相关联问题，所述最终关联得分包括问题的相关性得分以及命中分数；接收所述处理设备获取的一个或多个相关联问题、以及所述相关联问题对应的答案；确定所述相关联问题的数量，并基于相关联问题的数量为所述相关联问题分配本次的命中分数；以及将所述一个或多个相关联问题及相应的答案通过所述即时通信系统返回至客户端。

可选地，在根据本发明的智能应答方法中，所述处理设备适于基于检索得到的一个或多个相关联问题及相应的答案生成相关联问题列表，将所述相关联问题列表发送至所述计算设备，以便计算设备将所述相关联问题列表返回至客户端。

可选地，在根据本发明的智能应答方法中，所述处理设备获取知识库中最终关联得分最高的一个或多个问题的步骤包括：基于所述一个或多个相关联词汇确定知识库中的每个问题的相关性得分；确定知识库中每个问题是否分配有命中分数，并确定每个问题分配的命中总分数；基于所述相关性得分、命中总分数来确定每个问题的最终关联得分；获取最终关联得分最高的预定数量的问题作为相关联问题。