[发明专利]一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备

说明书

本申请提供了一种客服在线转接的方法、装置、存储介质及电子设备，涉及客服系统技术领域。其中，该方法包括：将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理；识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。利用该方法，能够实现对呼叫中心现场的业务进行分流。

技术领域

本申请涉及客服系统技术领域，尤其涉及一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术

目前，客服系统的人工客服类型可以分为以下两类：坐席客服和远程客服。其中，坐席客服指在呼叫中心办公地点内工作，通过办公网络设备对客户进行文本交互的办公人员，既可以受理客户咨询，也可以受理具体操作业务。远程客服指不在呼叫中心办公地点内工作，一般居家或者户外通过专有或者个人通讯设备对客户进行文本交互的办公人员，受理客户咨询，不做具体操作业务。

坐席客服的工作模式是人力密集型工作模式，在疫情防控时期或者业务高峰时期，如何对呼叫中心现场的业务进行分流，使得在呼叫中心现场专用进行具体的操作业务，以减少进行客户咨询占用的坐席客服资源是目前亟待解决的问题。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述技术问题，本申请提供了一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备，能够实现对呼叫中心现场的业务进行分流。

本申请实施例提供了一种客服转接的方法，应用于电话银行系统，所述方法包括：

将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理；

识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

可选的，所述操作业务至少包括以下其中的一项：

挂失业务、投诉业务、转账撤销业务和网上银行业务。

可选的，所述当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理，具体包括：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

可选的，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务同时包括所述咨询业务和操作业务时，所述方法还包括：

转接至受理所述选择的业务所需排队时间最短的客服，所述所需排队时间最短的客服为所述坐席客服或远程客服处理。

可选的，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务为咨询业务时，所述方法还包括：

当所述远程客服均处于忙碌状态时，转接至当前处于空闲的坐席客服，由所述坐席客服处理所述咨询业务。

可选的，同一个所述远程客服可以对应多个呼叫号码。

本申请实施例还提供了一种客服转接的装置，所述装置包括：分类单元和转接单元；

所述分类单元，用于将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理；

所述转接单元，用于识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

可选的，所述转接单元，具体用于：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。