[发明专利]一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备

权利要求书

1.一种客服转接的方法，其特征在于，应用于电话银行系统，所述方法包括：

将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理，所述坐席客服为在呼叫中心现场办公的客服；

识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述操作业务至少包括以下其中的一项：

挂失业务、投诉业务、转账撤销业务和网上银行业务。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理，具体包括：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务同时包括所述咨询业务和操作业务时，所述方法还包括：

转接至受理所述选择的业务所需排队时间最短的客服，所述所需排队时间最短的客服为所述坐席客服或远程客服处理。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述客户在所述电话银行系统选择的业务为咨询业务时，所述方法还包括：

当所述远程客服均处于忙碌状态时，转接至当前处于空闲的坐席客服，由所述坐席客服处理所述咨询业务。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，同一个所述远程客服可以对应多个呼叫号码。

7.一种客服转接的装置，其特征在于，所述装置包括：分类单元和转接单元；

所述分类单元，用于将电话银行系统的业务分为咨询业务和操作业务，所述咨询业务由坐席客服或远程客服处理，所述操作业务由坐席客服处理，所述坐席客服为在呼叫中心现场办公的客服；

所述转接单元，用于识别客户在电话银行系统选择的业务，当所述选择的业务为操作业务时，转接至坐席客服处理；当所述选择的业务为咨询业务时，转接至远程客服处理。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述转接单元，具体用于：

确定所述操作业务涉及的操作技能组并选择转接至当前空闲的所述操作技能组对应的坐席客服，所述操作技能组包括完成所述操作业务涉及的业务操作。

9.一种计算机可读存储介质，其特征在于，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现权利要求1-6中任意一项所述的客服转接的方法。

10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求1-6中任意一项所述的客服转接的方法。