[发明专利]知识库管理方法、装置及处理设备

说明书

本说明书提供一种知识库管理方法、装置及处理设备，可以针对群聊服务场景，对于群聊用户多，角色不清晰的聊天内容进行对话响应关系的确定，再基于对话响应关系进行问答信息的挖掘，确定出候选问答信息。利用人工客服对候选问答信息的点击采纳实现对候选问答信息进行反馈验证，将采纳率大于预设阈值的候选问答信息添加知识库中，可以不需要运营人员参与，实现了知识库的自动更新以及零运营管理。

技术领域

本说明书属于计算机技术领域，尤其涉及一种知识库管理方法、装置及处理设备。

背景技术

随着计算机技术的发展，智能服务团队助力客服业务突飞猛进，一般客服业务均会使用知识库，知识库可以指由问答对及其他相关信息形式组织的服务内容。在商家使用云客服产品时，商家自身的服务运营能力一般是有限的，这成为智能客服能力发挥应有价值最大的挑战。以核心产品机器人为例，目前客服领域的智能问答机器人非常依赖知识库的丰富度，通常绝大多数商家缺乏长期支持知识库运营管理的人力。如何对知识库进行管理，以提高智能服务的准确性，是本领域亟需解决的技术问题。

发明内容

本说明书实施例的目的在于提供一种知识库管理方法、装置及处理设备，实现了知识库的零运营管理，提高看了知识库的准确性和覆盖面。

一方面，本说明书实施例提供了一种知识库管理方法，所述方法包括：

获取群聊服务记录；

确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系；

根据所述对话响应关系挖掘知识库中未存储的候选问答信息；

获取人工客服端对所述候选问答信息的采纳率；

将采纳率大于预设阈值的候选问答信息添加到所述知识库中，以对所述知识库进行更新。

另一方面，本说明书提供了一种知识库管理装置，包括：

群聊记录获取模块，用于获取群聊服务记录；

响应关系确定模块，用于确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系；

问答信息挖掘模块，用于确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系挖掘知识库中未存储的候选问答信息；

客服反馈模块，用于获取人工客服端对所述候选问答信息的采纳率；

知识库更新模块，用于将采纳率大于预设阈值的候选问答信息添加到所述知识库中，以对所述知识库进行更新。

还一方面，本说明书实施例提供了一种知识库管理处理设备，包括至少一个处理器以及用于存储处理器可执行指令的存储器，所述处理器执行所述指令时实现上述知识库管理方法。

本说明书提供的知识库管理方法、装置及处理设备，可以针对群聊服务场景，对于群聊中用户多，角色不清晰的聊天内容进行对话响应关系的确定，再基于对话响应关系进行问答信息的挖掘，确定出候选问答信息。利用人工客服对候选问答信息的点击采纳实现对候选问答信息进行反馈验证，验证了候选问答信息的有效性，将采纳率大于预设阈值的候选问答信息添加知识库中，可以不需要运营人员参与，实现了知识库的自动更新、零运营管理。并且利用人工客服的点击反馈可以对候选问答信息进行有效性验证，提高了知识库的准确性、及时性以及覆盖面。

附图说明

为了更清楚地说明本说明书实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本说明书中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本说明书实施例提供的知识库管理方法实施例的流程示意图；

图2是本说明书一个示例中客服服务的数据交互流程示意图；