[发明专利]知识库管理方法、装置及处理设备

权利要求书

1.一种知识库管理方法，所述方法包括：

获取群聊服务记录；

确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系；

根据所述对话响应关系挖掘知识库中未存储的候选问答信息；

获取人工客服端对所述候选问答信息的采纳率；

将采纳率大于预设阈值的候选问答信息添加到所述知识库中，以对所述知识库进行更新。

2.如权利要求1所述的方法，所述获取人工客服端对所述候选问答信息的采纳率，包括：

当接收到用户终端输入所述候选问答信息中的候选问题时，将所述候选问答信息中的候选答案发送至所述人工客服端；

根据所述人工客服端对所述候选答案的点击数据，确定出所述候选问答信息的采纳率。

3.如权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

对采纳率大于所述预设阈值的候选问答信息进行人工审核，所述人工审核包括：对所述候选问答信息进行优化；

将人工审核后的候选问答信息添加到所述知识库中。

4.如权利要求1所述的方法，所述确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系，包括：

获取所述群聊服务记录中的群聊对话记录集合；

在所述群聊对话记录集合中依次选取目标语句以及所述目标语句的上文语句；

计算所述目标语句与各个所述目标语句的上文语句之间的相似度；

根据计算出的相似度，从所述目标语句的上文语句中选取所述目标语句的响应语句；

选取所述目标语句的下一句语句作为新的目标语句，确定出所述新的目标语句的响应语句，直至所述群聊对话记录集合中的语句选取完毕。

5.如权利要求1所述的方法，所述确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系，包括：

获取所述群聊服务记录中的群聊对话记录集合；

在所述群聊对话记录集合中依次选取目标语句以及所述目标语句的上文语句；

将所述目标语句作为问题语句，利用阅读理解模型从所述上文语句中确定出所述目标语句的响应语句；

选取所述目标语句的下一句语句作为新的目标语句，利用所述阅读理解模型确定出所述新的目标语句的响应语句，直至所述群聊对话记录集合中的语句选取完毕。

6.如权利要求1所述的方法，所述群聊服务记录中包括用户终端与智能客服端的对话记录，所述确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系，包括：

从所述群聊服务记录中获取所述用户终端与所述智能客服端的智能对话记录；

从所述智能对话记录中获取所述用户终端输入的语句作为问题语句，利用阅读理解模型从所述群聊服务记录中所述用户终端与所述人工客服端的人工对话记录中确定出所述问题语句的响应语句。

7.如权利要求1所述的方法，所述群聊服务记录包括用户终端、智能客服端、人工客服端之间的对话记录，所述方法还包括：

在接收到更新后的知识库中的问题信息时，将所述问题信息发送至所述智能客服端，以使得所述智能客服端从所述知识库中选取对应的答案信息返回至所述用户终端。

8.一种知识库管理装置，包括：

群聊记录获取模块，用于获取群聊服务记录；

响应关系确定模块，用于确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系；

问答信息挖掘模块，用于确定所述群聊服务记录中对话记录的对话响应关系挖掘知识库中未存储的候选问答信息；

客服反馈模块，用于获取人工客服端对所述候选问答信息的采纳率；

知识库更新模块，用于将采纳率大于预设阈值的候选问答信息添加到所述知识库中，以对所述知识库进行更新。

9.如权利要求8所述的装置，所述客服反馈模块具体用于：

当接收到用户终端输入所述候选问答信息中的候选问题时，将所述候选问答信息中的候选答案发送至所述人工客服端；

根据所述人工客服端对所述候选答案的点击数据，确定出所述候选问答信息的采纳率。