[发明专利]一种动态可扩展的语音质检评分方法

说明书

本发明涉及一种动态可扩展的语音质检评分方法，获取被质检对象的录音音频数据，将获取的录音音频数据转换为文本格式的文本数据，以及转换为语音波形图，根据文本数据进行服务忌语的检测，并生成第一扣分数值，根据语音波形图进行情绪异常的检测，并生成第二扣分数值，根据第一扣分数值、第二扣分数值以及满分值得到录音音频数据的质检评分，并反馈质检评分、文本数据中存在的服务忌语以及录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果。该语音质检评分方法是一种自动质检评分方法，无需专门设置质检人员，进而避免产生很大的质检工作量的问题，降低了人员投入成本，而且，避免因质检人员的主观判断而丧失评分的公平性，准确性较高。

技术领域

本发明涉及一种动态可扩展的语音质检评分方法。

背景技术

目前，通过计算机网络形成的管理系统已经成为信息生产和管理最为常用的管理系统。比如：在银行、证券和保险等金融机构或者其他机构中，随着业务的开展，需配备专业的客服人员给客户提供服务，以满足业务开展的需求。客服人员每天需要接通并处理很多次电话，为了对客服人员的服务质量进行监控，通常需要专门的质检人员对客服人员的电话录音进行质检评分，根据质检评分判断客服人员的服务质量。目前，质检人员通常采用人工质检的方式进行质检，并根据自己的经验来进行质检评分，不但质检工作量大，只能够实现抽检，而且，由于加入了质检人员的主观判断，人为因素介入的比较深，在一定程度上会丧失评分的公平性。

发明内容

本发明的目的在于提供一种动态可扩展的语音质检评分方法，用于解决人工质检的方式带来很大的质检工作量的问题。

为了解决上述问题，本发明采用以下技术方案：

一种动态可扩展的语音质检评分方法，包括：

获取被质检对象的录音音频数据；

将获取的所述录音音频数据转换为文本格式的文本数据，以及转换为语音波形图；

将得到的所述文本数据与预设的服务忌语数据库进行比对，得到所述文本数据中存在的服务忌语；

将所述服务忌语输入到预设的评分标准中进行匹配评分，得到第一扣分数值；其中，所述预设的评分标准包括至少两个服务忌语以及各服务忌语对应的扣分数值；

根据所述语音波形图得到所述语音波形图中的语音振幅最大值和语音振幅最小值；

计算所述语音振幅最大值和所述语音振幅最小值的差值，并比较所述差值与预设的情绪异常振幅差阈值；

若所述差值大于或者等于所述情绪异常振幅差阈值，则判定所述录音音频数据存在异常情绪，得到第二扣分数值；

计算所述第一扣分数值和所述第二扣分数值的和值，得到总扣分数值，并根据预设的满分值与所述总扣分数值得到所述录音音频数据的质检评分；

反馈所述录音音频数据的质检评分、所述文本数据中存在的服务忌语以及所述录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果。

可选地，所述获取被质检对象的录音音频数据，包括：

获取所述被质检对象的录音音频数据，以及所述被质检对象的身份标识；

相应地，所述反馈所述录音音频数据的质检评分、所述文本数据中存在的服务忌语以及所述录音音频数据是否存在异常情绪的判定结果，包括：

根据所述录音音频数据的质检评分生成质检评分结果空白数据表，所述质检评分结果空白数据表包括身份标识填充区域、质检评分填充区域、服务忌语填充区域和异常情绪填充区域；