[发明专利]人机协同的电话客服方法及系统

说明书

本发明公开了一种人机协同的电话客服系统，包括语音机器人、人工坐席组、呼入接听装置、电话外呼装置、记录存储装置；语音机器人用于与客户进行基础业务内容的对话交互处理，包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；呼入接听装置用于接通客户呼入的电话并转接至语音机器人或人工坐席组；电话外呼装置创建外呼任务，根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作，外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元。此外，本发明还公开了一种人机协同的电话客服方法。采用本发明的电话客服方法及系统，在降低呼损率的同时提高了客户体验，并且可以发挥语音机器人及人工坐席协同合作的优势，极大地提升了呼叫中心的作业效率。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种人机协同的电话客服方法及系统。

背景技术

现有技术的呼叫中心中，电话客服系统主要通过人工坐席方式进行电话外呼和接听呼入电话的操作；其中，在外呼场景中，电话客服系统通过拨号系统将接通的电话转接给当前为空闲状态的人工坐席。由此可见，呼叫中心的规模受限于人工坐席的数量，如果要处理更多的电话外呼与呼入接听操作，呼叫中心需要雇佣更多的客服人员；单纯依赖人工坐席进行电话作业，使得呼叫中心面临大量人员招聘、培训、管理问题，以及雇佣人工的工资成本日渐增高。

随着语音机器人的出现，一些企业开始采用语音机器人来处理电话客服的业务。然而，发明人经研究发现，现有技术中的语音机器人受限于机器人的语音识别及语义理解的准确率、知识库内容数量，并不能进行包含复杂内容的多轮对话交互，而只能进行简单、基础业务内容的对话交互，因此完全采用语音机器人来处理电话客服业务并不能够解决当前呼叫中心效率低下的问题。

发明内容

基于此，为解决现有技术中的技术问题，特提出了一种人机协同的电话客服方法，包括：

电话客服系统创建语音机器人；所述语音机器人包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；

当电话客服系统接听呼入时，呼入接听装置接通客户呼入的电话并转接至所述语音机器人或人工坐席组；

当电话客服系统进行电话外呼时，电话外呼装置创建外呼任务，并根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作；所述外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元；

当所述预测式外呼单元发起预测式外呼时，电话接通后首先转接至所述语音机器人；

在接听呼入或者预测式外呼中，所述语音机器人接通客户电话后，利用所述语音识别单元、所述语音合成单元、所述对话管理单元与接通的客户进行基础业务内容的对话交互；所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席的转接操作指令；所述语音机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；

当所述预览式外呼单元发起预览式外呼时，电话外呼装置创建的外呼任务分配给该外呼任务的专属人工坐席，由所述专属人工坐席手动拨号发起外呼并控制拨号数量；

记录存储装置记录并存储所述语音机器人或所述人工坐席与客户之间对话交互过程中所产生的语音信息或文字信息以及当前通话状态。

在一种实施例中，所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；

所述语音机器人通过意图识别单元识别出客户的不同意图后生成相应的通话分配策略；所述语音机器人根据所述通话分配策略将客户的通话转接至不同的技能组。

在一种实施例中，所述语音机器人在执行转接至人工坐席的转接操作指令之前，预先判断将要转接的技能组当前是否有处于空闲状态的人工坐席；

当将要转接的技能组中存在处于空闲状态的人工坐席时，则由语音机器人根据通话分配策略转接至相应技能组中的人工坐席进行接听；