[发明专利]人机协同的电话客服方法及系统

权利要求书

1.一种人机协同的电话客服方法，其特征在于，包括：

电话客服系统创建语音机器人；所述语音机器人包含意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元；

当电话客服系统接听呼入时，呼入接听装置接通客户呼入的电话并转接至所述语音机器人或人工坐席组；

当电话客服系统进行电话外呼时，电话外呼装置创建外呼任务，并根据不同类型的外呼任务选择不同的外呼单元进行拨号操作；所述外呼单元包括预测式外呼单元、预览式外呼单元；

当所述预测式外呼单元发起预测式外呼时，电话接通后首先转接至所述语音机器人；

在接听呼入或者预测式外呼中，所述语音机器人接通客户电话后，利用所述语音识别单元、所述语音合成单元、所述对话管理单元与接通的客户进行基础业务内容的对话交互；所述意图识别单元对客户的对话内容进行意图识别处理生成意图识别结果，根据意图识别结果判断是否生成转接至人工坐席的转接操作指令；所述语音机器人执行该转接操作指令后将通话转接给人工坐席组；

当所述预览式外呼单元发起预览式外呼时，电话外呼装置创建的外呼任务分配给该外呼任务的专属人工坐席，由所述专属人工坐席手动拨号发起外呼并控制拨号数量；

在预览式外呼中，所述专属人工坐席通过手动拨号自行发起外呼，并根据业务经验数据控制拨号数量，根据当前客户排队情况决定是否结束对话交互以及是否再次拨号；其中，所述业务经验数据包括外呼质量数据及业务质量数据；所述外呼质量数据包括接通率，所述业务质量数据包括通话时长、业务转换率；

记录存储装置记录并存储所述语音机器人或所述人工坐席与客户之间对话交互过程中所产生的语音信息或文字信息以及当前通话状态；

系统管理装置连接至所述电话外呼装置，所述系统管理装置对所述电话外呼装置未接通客户的通话进行分析得到未接通分析结果；所述系统管理装置根据所述未接通分析结果配置重呼策略，并将所述重呼策略发送至所述电话外呼装置进行自动重呼操作。

2.根据权利要求1所述人机协同的电话客服方法，其特征在于，

所述人工坐席组被划分为不同的技能组，不同技能组中的人工坐席提供不同的人工坐席服务；

所述语音机器人通过意图识别单元识别出客户的不同意图后生成相应的通话分配策略；所述语音机器人根据所述通话分配策略将客户的通话转接至不同的技能组。

3.根据权利要求1所述人机协同的电话客服方法，其特征在于，

所述语音机器人在执行转接至人工坐席的转接操作指令之前，预先判断将要转接的技能组当前是否有处于空闲状态的人工坐席；

当将要转接的技能组中存在处于空闲状态的人工坐席时，则由语音机器人根据通话分配策略转接至相应技能组中的人工坐席进行接听；

当将要转接的技能组中的人工坐席都没有空闲时，由所述语音机器人向客户播报待回访的语音并暂时挂机；记录存储装置记录该次通话状态为待回访状态，并生成待回访任务，由人工坐席后续进行拨打和回访操作。

4.根据权利要求1所述人机协同的电话客服方法，其特征在于，

所述系统管理装置连接至所述记录存储装置；所述系统管理装置通过所述记录存储装置对客户对话内容中的语音信息或文字信息进行关键词分析，从而得到客户的意向信息、关注点信息、需求信息、竞品对比信息；

所述系统管理装置通过所述记录存储装置对意图识别结果进行检索、分析，挖掘其中对话话术或对话逻辑的异常并生成相应的意图分析结果；所述系统管理装置将所述意图分析结果反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述意图分析结果调整其对话话术和对话逻辑；

所述记录存储装置记录并存储所述语音机器人与客户之间的人机交互过程中所述意图识别单元通过意图识别处理得到的意图识别结果；

所述记录存储装置记录所述语音机器人未理解的客户意图并生成报表；所述记录存储装置将所述报表反馈至所述语音机器人，所述语音机器人利用所述报表优化其意图识别单元、语音识别单元、语音合成单元、对话管理单元。