[发明专利]客服调度的方法和装置

说明书

本发明公开了客服调度的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收客服调度请求，确定请求对应的至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间；根据至少一个特征集节点和至少一个特征集节点映射的排序值区间，对请求对应的客服进行排序，生成请求对应的客服排序队列；基于至少一个特征集节点的客服分配规则，根据请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至可分配客服。该实施方式能够根据具体的客服调度请求生成客服排序队列，按照生成的客服排序队列为用户分配相应的客服，具有很强的灵活性和扩展性，提升客服服务质量和服务效率。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种客服调度的方法和装置。

背景技术

随着各类电商及其新零售商业模式的盛行，在线客服服务成为客户服务中不可或缺的一环，客服服务质量和成本成为衡量客服体系建设成功与否的标准。由于业务场景本身的复杂性，目前在一些大型电商类的客服体系中，人工客服能够高达数千人甚至上万的规模，所以如何对客服资源进行合理调度成为这一领域的重要研究对象。

当前，客服资源的调度方案主要有如下两类调度方案：一、饱和度调度机制，饱和度是指当前顾客数/客服的最大接待量，饱和度越小的客服排序越靠前，也就是下一刻越优先接待到顾客；二、优先级调度机制，即对客服进行各类画像维度的进行分类标识，然后给这些分类进行优先级设置，优先级越高的，优先分配到顾客。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：一、现有技术的饱和度调度和优先级调度，缺乏灵活性和扩展性，一旦业务出现多样性和动态变化性，均没有足够灵敏的手段去适应新业务；二、现有技术的饱和度调度机制和优先级调度机制没有考虑到各条业务线的业务特点以及各客服团队的情况。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种客服调度的方法和装置，能够根据具体的客服调度请求生成客服排序队列，按照生成的客服排序队列为用户分配相应的客服，具有很强的灵活性和扩展性，提升客服服务质量和服务效率。

为实现上述目的，根据本发明实施例的第一方面，提供了一种客服调度的方法。

本发明实施例的一种客服调度的方法，包括：接收客服调度请求，确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间；根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列；基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服。

可选地，所述确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，包括：确定所述请求对应的业务咨询组下的所述至少一个特征集节点，并对所述至少一个特征集节点进行排序；设置排序队列，将所述排序队列划分为至少一个排序值区间，所述至少一个特征集节点的个数与所述至少一个排序值区间的个数相同；按照所述至少一个特征集节点的排序结果，将所述至少一个特征集节点映射至所述至少一个排序值区间上，以确定所述至少一个特征集节点映射的排序值区间。

可选地，所述至少一个特征集节点中包括所述业务咨询组下的备份节点；以及对所述至少一个特征集节点进行排序，包括：将所述备份节点排在末尾。

可选地，所述根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列，包括：获取所述请求对应的业务咨询组下的在线客服集；针对每个特征集节点，根据所述在线客服集和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列；利用所述每个特征集节点对应的客服排序序列和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述请求对应的客服排序队列。