[发明专利]客服调度的方法和装置

权利要求书

1.一种客服调度的方法，其特征在于，包括：

接收客服调度请求，确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间；

根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列；

基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述请求对应的至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，包括：

确定所述请求对应的业务咨询组下的所述至少一个特征集节点，并对所述至少一个特征集节点进行排序；

设置排序队列，将所述排序队列划分为至少一个排序值区间，所述至少一个特征集节点的个数与所述至少一个排序值区间的个数相同；

按照所述至少一个特征集节点的排序结果，将所述至少一个特征集节点映射至所述至少一个排序值区间上，以确定所述至少一个特征集节点映射的排序值区间。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述至少一个特征集节点中包括所述业务咨询组下的备份节点；以及

对所述至少一个特征集节点进行排序，包括：将所述备份节点排在末尾。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述至少一个特征集节点和所述至少一个特征集节点映射的排序值区间，对所述请求对应的客服进行排序，生成所述请求对应的客服排序队列，包括：

获取所述请求对应的业务咨询组下的在线客服集；

针对每个特征集节点，根据所述在线客服集和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列；

利用所述每个特征集节点对应的客服排序序列和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述请求对应的客服排序队列。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述在线客服集和所述每个特征集节点映射的排序值区间，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列，包括：

从所述在线客服集中选择满足所述每个特征集节点的目标客服，并将所述目标客服放入所述每个特征集节点映射的排序值区间中；

对所述目标客服进行排序，生成所述每个特征集节点对应的客服排序序列。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述每个特征集节点对应的所述目标客服的优先级，并根据所述目标客服的优先级，将所述目标客服划分为至少一组目标客服；

针对所述至少一组目标客服中的每组目标客服，将所述每组目标客服划分为至少一个子组目标客服；

按照时间设置规则，为所述至少一个子组目标客服设置在线时间。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述至少一个特征集节点的客服分配规则，根据所述请求对应的客服排序队列确定可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服，包括：

选择排列在所述请求对应的客服排序队列首位的客服为可选客服；

确定所述可选客服对应的特征集节点，根据确定的特征集节点的客服分配规则，获取所述可选客服的当前可分配用户请求数，判断所述当前可分配用户请求数是否不小于1；

若是，则确定所述可选客服为所述可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服；

若否，则将排列在所述请求对应的客服排序队列首位的客服删除，根据删除后的客服排序队列重新确定所述可分配客服，并将用户请求分配至所述可分配客服。