[发明专利]用于企业的增强型客户交互平台

说明书

除了其他事物之外，在企业的客户服务系统处接收来自客户的客户设备的入站消息。入站消息是客户交互的部分，并且在第一电子交互通道中。响应于入站消息，客户服务系统自动地和电子地向客户暴露可由客户调用的进入步骤，以使用不同于第一交互通道的至少第二电子交互通道来继续客户交互。响应于客户对进入步骤的调用，客户服务系统自动地使得用于在至少在第二电子交互通道中发送和接收消息的系统对客户可用。

本申请享有2018年7月9日提交的美国临时申请序列号62/695,726和2018年10月19日提交的美国临时申请序列号62/748,086的申请日的权益，这两个美国临时申请通过引用以其整体合并于此。

背景技术

本描述涉及用于企业的增强型客户交互平台。

在出现因特网及其为与客户的交互呈现的机会之前，企业通常通过使用大规模广告、大规模邮件和电话营销向客户发送的标准化消息来发起与他们的客户（有时是非常大量客户）的交互。通常情况下，客户发送消息以响应此类企业发起的消息的通道是有限的，并且包括例如偶尔的电话呼叫或信件。甚至更罕见的（几乎前所未闻的）情形是，其中企业和特定客户将通过在关于某个主题的一系列消息中的延伸往返进行交互。

因特网和新的电话技术降低了成本，并且扩大了企业与其客户发起和进行交互的机会，并使得其客户能够发起和进行与企业的交互。企业与其客户发起的新型客户交互通常复制了先前的方法，但现在可以更快、不太昂贵、且更集中地完成。

企业为开始和维护客户关系而发起的客户交互所使用的交互通道——例如大量电子邮件分发、向网站和移动应用程序提供页面服务以及电话对接客户服务设施——经常限制客户关系的丰富性、深度和紧密性，就像因特网之前的通道一样。进而，可能源于此类关系的经济优势也没有被完全实现。

例如，促销企业或其服务或其他产品的电子邮件通常使用几乎相同的格式和内容发送给大量客户。通过在移动或其他设备上运行的应用程序或网络浏览器接收这样的电子邮件的客户可能能够调用在电子邮件中包括的链接来到达网站或移动应用程序的页面，其中提供了更多信息或可能的动作。然而，经常这样的电子邮件的收件人是不被预期的，并且没有提供对电子邮件或链接页面上提供的信息做出响应的方式。换言之，企业被约束为向所有电子邮件目标递送一个放之四海而皆准（one-size-fits-all）的消息，并且失去了继续交谈或通过基于原始电子邮件与客户的继续交互来建立客户关系的机会。

为了向它的客户提供关于其产品的服务和支持，企业经常维护由客户服务代表供职的客户服务系统。到客户服务系统中的进入步骤经常是由客户向企业为此目的提供的电话号码发起的移动或陆地线路语音电话呼叫。经常，呼叫由交互式语音应答（IVR）系统应答，该交互式语音应答（IVR）系统使用合成或录制的语音从呼叫者处取得信息，定义要由呼叫者导航的树，协助将呼叫分配给CSR，并处理与呼叫者的交互，直到CSR准备好接受呼叫并为客户服务。

IVR系统可能削弱企业让它们的客户愉快并建立牢固客户关系的目标，因为IVR系统没有人情味、耗时，并且使用语音（其必须被IVR系统识别）和按键来导航令人沮丧。

取决于客户服务系统和IVR系统的配置，客户最终可能联系到实时客户服务代表（CSR），该实时客户服务代表（CSR）可能回答问题并且作为语音电话呼叫的部分提供信息。CSR提供的响应和信息可能部分地基于对在导航IVR导航树时做出的客户的选择的自动化分析，并且可能地基于客户的识别语音。

在典型的客户服务系统中，CSR可以查看等待被服务的客户队列，可以选择一个或多个要服务的客户，可以查看客户响应IVR导航树提供的信息，并且可以执行其他任务来服务客户。

在一些客户服务系统中，客户可以通过通常通过由企业服务的网页开始与CSR的聊天会话的进入步骤来发起与企业的交互。这样的聊天会话可以类似于如上所述的语音电话呼叫来进行，其中客户提供对已存问题的回答，然后有机会使用自由格式的文本与CSR进行交互。