[发明专利]一种语音处理方法及装置

说明书

本发明提供一种语音处理方法及装置，在获取当前时刻机器人客服与目标用户进行语音沟通时的语音数据后，对语音数据进行分析，得到语音数据对应的情绪特征数据；将情绪特征输入预先训练好的语音情绪模型，获得语音情绪模型输出的与情绪特征相对应的情绪标签根据当前时刻的情绪标签与之前时刻的情绪标签之间的情绪变化关系及当前时刻的情绪标签，自动选择合适的转接时间以及在转接队列中的排位，从而实现在合适的转接时间自动将目标用户的语音沟通自动加入到转接队列的合适排位中，使得从机器人客服到人工客服的转换更加及时，解决了客户服务呼叫中心系统智能程度低的问题，起到了提高沟通方式的匹配成功度的技术效果。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，具体涉及一种语音处理方法及装置。

背景技术

目前，客户服务呼叫中心系统能够通过机器人客服或者人工客服与用户进行通话，其中机器人客服能够根据用户的语音数据中的关键词在问答数据库中去搜索对应该关键词的回答，人工客服能够根据用户的语音数据中的关键词，结合自身学习到的知识进行回答。当用户与机器人客服进行沟通时若机器人客服提供的回答无法解决用户的疑问，在用户主动结束沟通后再次进入客服服务中心系统，然后在客户服务呼叫中心系统中手动选择人工客服，如根据客户服务呼叫中心系统的操作提示进行一系列选择之后才能够与人工客服进行通话。因此，目前客户服务呼叫中心系统存在智能程度低的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种语音处理方法及装置，为解决客户服务呼叫中心系统智能程度低的问题。

为实现上述目的，本发明一方面实施例提供：一种语音处理方法，包括：

获取当前时刻机器人客服与目标用户进行语音沟通时的语音数据；

对所述语音数据进行分析，得到所述语音数据对应的情绪特征数据；

根据所述情绪特征数据，得到与所述情绪特征数据相对应的情绪标签，所述情绪标签用于反应所述目标用户当前时刻的情绪状况；

若当前时刻的情绪标签与之前时刻的情绪标签之间的情绪变化关系满足预设情绪变化关系，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间；

根据所述当前时刻的情绪标签，确定所述目标用户在人工客服对应的转接队列中的排位；

在到达转接时间时将与目标用户的语音沟通加入到所述转接队列中的排位，以由人工客服与目标用户进行语音沟通。

进一步的，所述若当前时刻的情绪标签与之前时刻的情绪标签之间的情绪变化关系满足预设情绪关系，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间包括：

若当前时刻的情绪标签相对于之前时刻的情绪标签指示目标用户的情绪呈恶化趋势，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间。

进一步的，所述若当前时刻的情绪标签相对于之前时刻的情绪标签指示目标用户的情绪呈恶化趋势，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间包括：

若当前时刻的情绪标签为负面情绪标签但之前时刻的情绪标签为正面情绪标签，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间；或者若当前时刻的情绪标签为负面情绪标签的第二等级但之前时刻的情绪标签为负面情绪标签的第一等级，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间，所述第二等级的负面情绪的负面程度高于第一等级的负面情绪的负面程度。

进一步的，所述根据所述当前时刻的情绪标签，确定所述目标用户在人工客服对应的转接队列中的排位包括：

根据所述当前时刻的情绪标签的负面程度，确定所述目标用户在人工客服对应的转接队列中的排位。

进一步的，所述确定从机器人客服转至人工客服的转接时间包括：

若确定当前时刻的情绪标签与之前时刻的情绪标签之间的情绪变化关系满足预设情绪变化关系，获取确定出满足预设情绪变化关系的时间；