[发明专利]一种语音处理方法及装置

权利要求书

1.一种语音处理方法，其特征在于，包括：

获取当前时刻机器人客服与目标用户进行语音沟通时的语音数据；

对所述语音数据进行分析，得到所述语音数据对应的情绪特征数据；

根据所述情绪特征数据，得到与所述情绪特征数据相对应的情绪标签，所述情绪标签为愤怒、厌恶、恐惧、愉快、悲伤和惊喜中的一种，所述情绪标签用于反应所述目标用户当前时刻的情绪状况；

若当前时刻的情绪标签与之前时刻的情绪标签之间的情绪变化关系满足预设情绪变化关系，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间，其中，所述情绪变化关系表征负面情绪负面的变化程度、正面情绪正面的变化程度以及在不同类型情绪之间的变化中的一种或多种，所述预设情绪变化关系为预先设定好的当前时刻的情绪标签相对于之前时刻的情绪标签的情绪变化趋势；

根据所述当前时刻的情绪标签的负面程度，和截止至当前时刻所述目标用户与所述机器人客服的沟通时长，确定所述目标用户在人工客服对应的转接队列中的排位，所述排位用于向所述目标用户提示等待时长；

在到达转接时间时将与目标用户的语音沟通加入到所述转接队列中的排位，以由人工客服与目标用户进行语音沟通。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若当前时刻的情绪标签与之前时刻的情绪标签之间的情绪变化关系满足预设情绪关系，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间包括：

若当前时刻的情绪标签相对于之前时刻的情绪标签指示目标用户的情绪呈恶化趋势，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述若当前时刻的情绪标签相对于之前时刻的情绪标签指示目标用户的情绪呈恶化趋势，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间包括：

若当前时刻的情绪标签为负面情绪标签但之前时刻的情绪标签为正面情绪标签，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间；

或者

若当前时刻的情绪标签为负面情绪标签的第二等级但之前时刻的情绪标签为负面情绪标签的第一等级，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间，所述第二等级的负面情绪的负面程度高于第一等级的负面情绪的负面程度。

4.根据权利要求1至3中任意一项所述的方法，其特征在于，所述确定从机器人客服转至人工客服的转接时间包括：

若确定当前时刻的情绪标签与之前时刻的情绪标签之间的情绪变化关系满足预设情绪变化关系，获取确定出满足预设情绪变化关系的时间；

根据所获取的时间，确定从机器人客服转至人工客服的转接时间。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若当前时刻的情绪标签与之前时刻的情绪标签之间的情绪变化关系不满足预设情绪变化关系，继续通过机器人客服与目标用户进行语音沟通。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在继续通过机器人客服与目标用户进行语音沟通的过程中，若存在空闲状态的人工客服，将与目标用户的语音沟通转接至人工客服。