[发明专利]一种客服系统的对话方法及装置、设备、存储介质

权利要求书

1.一种客服系统的对话方法，所述方法包括：

确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，消息的属性包括消息所使用的语言、消息所属的行业；客服的属性包括行业、领域、功能。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述方法还包括：

在输出所述第一消息的回复消息之后，获取待回复的第三消息，所述第三消息的时间戳晚于所述第一消息的时间戳；

将所述第三消息发送给所述当前客服、所述其他客服至少之一；

从所述第三消息的候选回复消息确定所述第三消息的目标回复消息；

在所述会话窗口内输出所述第三消息的目标回复消息。

4.根据权利要求3所述的方法，其中，所述从所述第三消息的候选回复消息确定所述第三消息的目标回复消息，包括：

当对所述第三消息的候选回复消息多于一个时，根据所述第三消息的属性与客服的属性之间匹配度、客服的优先级至少之一，对所述第三消息的回复消息进行排序，得到排序结果；

根据排序结果，从所述候选回复消息中确定目标回复消息。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息，包括：

在所述会话窗口内的历史消息确定需要同步给所述其他客服的第二消息；

获取提问所述第一消息的用户的用户画像；

将所述第一消息、第二消息和所述用户画像作为所述会话内容，同步给所述其他客服。

6.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其中，所述在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息，包括：

在所述会话窗口内显示由所述当前客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息。

7.根据权利要求1至5任一项所述的方法，其中，所述方法还包括：

将所述其他客服加入所述会话窗口，形成会话群组；

在所述会话群组内显示提示消息，以提示所述第一消息将由所述其他客服来回复；

对应地，所述在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息，包括：在所述会话窗口内显示由所述其他客服回复所述第一消息，并输出所述第一消息的回复消息。

8.一种客服系统的对话装置，所述装置包括：

第一确定模块，用于确定在会话窗口内待回复的第一消息的属性；

第二确定模块，用于如果所述第一消息的属性与当前客服不匹配时，确定与所述第一消息的属性匹配的其他客服；其中所述当前客服与所述其他客服的属性不同；

第三确定模块，用于确定需要同步给所述其他客服的会话内容，所述会话内容至少包括所述第一消息；

第一获取模块，用于至少从所述其他客服获取对所述第一消息的回复消息；

第一输出模块，用于在所述会话窗口内输出所述第一消息的回复消息。

9.一种客服系统的对话设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至7任一项所述方法中的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述方法中的步骤。