[发明专利]基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法

说明书

本发明公开了一种基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，包括以下步骤；步骤一、客户根据需要选择自助咨询或智能语音导航；步骤二、情况A客户根据需要选择自助咨询；步骤三、情况B客户根据需要选择智能语音导航；步骤四、IT服务热线坐席人员接听用户来电。本发明实现了电话呼入呼出场景下各种坐席辅助的需求，新员工配合电话助手也能快速上手实战，大幅提高业务处理效率，大大降低员工培训成本，提高了企业的竞争力，沟通过程中灵活方便，实现与用户无障碍交流，从长远看成本低廉。

技术领域

本发明涉及IT服务技术领域，具体为一种基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法。

背景技术

IT即IT基础架构库，它具有许多优势，包括通过降低成本、增长与灵活性增强竞争优势、通过简化业务流程提高效率、通过商业与IT运作与目标调整促进IT价值、以及改善内部客户与用户满意度。简单说，它以流程为导向、以客户为中心，达到客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践。通过整合IT服务与企业业务，提高企业的IT服务供应和服务支持的能力和水平。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合。

目前企业与客户之间的距离被不断拉近，其中电话沟通是主要手段之一；目前传统的客服方式，依托于客服人员逐一拨打/接听用户电话来处理问题，一对一解决问题的形式，效率低下、成本高昂且响应慢，而且培养相关的人才的周期又非常长，大大削弱了企业的竞争力和提高了支出成本。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，包括以下步骤；

步骤一、客户根据需要选择自助咨询或智能语音导航；

步骤二、当客户根据需要选择自助咨询时，包括以下步骤：

S1、用户使用企信进入“IT服务”服务号，文字输入遇到的问题/故障，在线客服搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；

S2、如果用户觉得不适用，可以跳转到下单界面；

S3、用户在业务需求平台自助下单时，在输入内容时，在线客服如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；

步骤三、情况B客户根据需要选择智能语音导航；

客户拨打IT服务热线时，IVR分为两种模式；

1)常规模式，即进入IT服务热线人工服务模式；

2)客户选择进入智能语音模式，进入智能语音模式由智能客服语音机器人应答，提示用户语音描述遇到的问题/故障，人工智能引擎如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；

用户如果觉得不适用，人工智能引擎可提示用户坐席人员稍后回电，用户也可以继续排队等待；

步骤四、IT服务热线坐席人员接听用户来电时；

S1、从IT服务运营平台读取来电用户信息并弹屏显示，智能坐席助手实时根据语音数据加载话题知识供坐席参考；

S2、坐席人员通过IT运营服务平台集成的智能坐席助手功能，边接听用户来电时通过智能语音引擎实时的把语音通话实时转化成沟通的文字；

S3、进行通话角色的分离，通过沟通的文本信息结合语义理解机器人匹配用户需求的最佳答案供坐席人员快速定位问题并解答，同时利用智能质检系统进行电话质检。

优选的，步骤二S3中，用户觉得搜索到匹配的问题和答案不适用，可忽略继续下单。