[发明专利]基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法

权利要求书

1.基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，其特征在于：包括以下步骤；

用户根据需要选择自助咨询或智能语音导航；

当用户根据需要选择自助咨询时，包括以下步骤：

S1、用户在智能在线客服聊天界面文字输入遇到的问题/故障，所述智能在线客服搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；

S2、如果用户觉得不适用，则跳转到下单界面；

S3、用户在业务需求平台自助下单时，在输入内容时，所述智能在线客服如果搜索到匹配的问题和答案，提供给客户参考；

当用户选择智能语音导航时，包括两种模式：

常规模式，即进入IT服务热线人工服务模式；

以及智能语音模式，进入智能语音模式由智能客服语音机器人应答，提示用户语音描述遇到的问题/故障，人工智能引擎如果搜索到匹配的问题和答案，提供给用户参考；用户如果觉得不适用，人工智能引擎则提示用户坐席人员稍后回电，用户也可以继续排队等待坐席人员；

其中，IT服务热线坐席人员接听用户来电时：

S1、从IT服务运营平台读取来电用户信息并弹屏显示，智能坐席助手实时根据语音数据加载话题知识供坐席参考；

S2、坐席人员通过IT服务运营平台集成的智能坐席助手功能，接听用户来电时通过智能语音引擎实时的把语音通话实时转化成沟通的文字；

S3、进行通话角色的分离，通过沟通的文本信息结合语义理解机器人匹配用户需求的最佳答案供坐席人员快速定位问题并解答，同时利用智能质检系统进行电话质检。

2.根据权利要求1所述基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法其特征在于：自助咨询时在步骤S3中，用户觉得搜索到匹配的问题和答案不适用时，则忽略并继续下单。

3.根据权利要求1所述基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，其特征在于：有空闲坐席时，优先分配到与用户描述问题对应系统相关的坐席人员；没有空闲坐席时，提醒用户是否进入智能语音模式。

4.根据权利要求1所述基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，其特征在于：所述智能质检系统通过语音识别引擎将通话录音转换成文本，实时监控业务人员的作业过程与结果、监测业务合规、及时预警情绪语速、服务规范、预警提示客户情绪变化、还原服务过程。

5.根据权利要求1所述基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，其特征在于：所述智能坐席助手利用ASR技术实时把用户的语音数据转为文字，实时根据语音数据加载话题供坐席参考。

6.根据权利要求5所述基于电力IT服务呼叫中心智能辅助坐席应答服务实现方法，其特征在于：所述智能坐席助手包括后台管理系统，能够进行知识库管理、业务流程管理、系统消息配置、会话历史查看、智能教育。