[发明专利]一种基于话术策略管理的对话管理方法、装置和系统

说明书

本发明公开了一种基于话术策略管理的对话管理方法、装置、系统和计算机可读介质，方法包括：智能语音机器人选取主题向用户进行呼叫，用户针对智能语音机器人的呼叫做出响应，判断用户与智能语音机器人的通话状态；如果通话状态为用户应答，识别用户语音转化为用户语音文本，根据所述用户语音文本确定用户真实意图；根据确定的用户真实意图选取匹配的对话策略，基于所述对话策略选取对应的对话内容，输出给用户。采用该技术方案，智能语音机器人不仅能够识别用户当前语句表达的单句意图，还能够基于用户前面所说的语句理解用户的真实意图，使得用户体验更好。

技术领域

本发明涉及智能识别技术领域，具体而言，涉及一种基于话术策略管理的对话管理方法、装置和系统。

背景技术

客户服务中心是企业与用户沟通的主要桥梁，提升用户满意度的主要渠道。以前客户服务中心主要以人工客服为主，由专业的客服人员为用户进行服务。随着计算机信息处理技术的发展，越来越多的客户服务中心开始采用智能语音机器人进行回访、电话问卷调查等服务。

但目前智能语音机器人普遍存在只能针对用户的当前语句的意图进行识别，不能基于用户的前面所说的语句理解用户的真实意图，存在会对用户意图造成曲解的问题。

发明内容

本发明旨在解决现有智能语音机器人不能准确理解用户真实意图，存在会对用户意图造成曲解，给用户体验较差的问题。

为了解决上述技术问题，本发明第一方面提出一种基于话术策略管理的对话管理方法，包括：

智能语音机器人选取主题向用户进行呼叫，用户针对智能语音机器人的呼叫做出响应，判断用户与智能语音机器人的通话状态；

如果通话状态为用户应答，识别用户语音转化为用户语音文本，根据所述用户语音文本确定用户真实意图；

根据确定的用户真实意图选取匹配的对话策略，基于所述对话策略选取对应的对话内容，输出给用户。

根据本发明的一种优选实施方式，智能语音机器人选取主题向用户进行呼叫包括：

智能语音机器人根据用途选取与用户交流的主题，根据所述主题选取相应的对话逻辑和对话文本。

根据本发明的一种优选实施方式，根据所述用户语音文本确定用户真实意图包括：

识别用户当前句子的单句意图；

判断用户当前处于对话逻辑的节点位置；

根据所述用户的单句意图以及节点位置确定用户真实意图。

根据本发明的一种优选实施方式，识别用户当前句子的单句意图包括：

对用户当前句子进行划词处理，将划词后的短语向量化，将向量化后的短语输入单句意图识别模型。

根据本发明的一种优选实施方式，所述单句意图识别模型基于深度学习的TextCNN模型。

根据本发明的一种优选实施方式，识别用户当前句子的单句意图基于问题匹配的算法。

根据本发明的一种优选实施方式，方法还包括：

通话结束后识别用户整体意图，输出用户整体意图标签。

根据本发明的一种优选实施方式，方法还包括：

如果通话状态为接通后快速挂断，直接输出用户整体意图标签为拒绝；

如果用户未接听，记录所述用户未接听次数，设置未接听次数阈值，若未接听次数超过所述未接听次数阈值，则输出用户整体意图标签为拒绝，若未接听次数未超过所述未接听次数阈值，则输出用户整体意图标签为中性。

本发明的第二方面提出一种基于话术策略管理的对话管理装置，装置包括：