[发明专利]一种在线客服日志分析方法和装置以及设备

说明书

本发明公开了一种在线客服日志分析方法和装置以及设备。其中，所述方法包括：对在线客服日志进行命名实体识别模型训练，和根据该训练好的命名实体识别模型，对该在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取，以及根据该抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对该在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。通过上述方式，能够实现表达出作为最终的输出结果的在线客服日志的关键词之间的关联，进而能够分析出在线客服日志的不同关键词之间的关联。

技术领域

本发明涉及客服日志技术领域，尤其涉及一种在线客服日志分析方法和装置以及设备。

背景技术

现有的在线客服日志分析方案，一般是采用词频统计、关键词抽取算法和主题模型LDA(Latent Dirichlet Allocation，隐含狄利克雷分布)方式，统计在线客服日志中主要的关键词。

然而，现有的在线客服日志分析方案，主要是以在线客服日志的关键词为最终的输出结果，无法表达出这些关键词之间的关联，进而无法分析出在线客服日志的不同关键词之间的关联。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种在线客服日志分析方法和装置以及设备，能够实现表达出作为最终的输出结果的在线客服日志的关键词之间的关联，进而能够分析出在线客服日志的不同关键词之间的关联。

根据本发明的一个方面，提供一种在线客服日志分析方法，包括：对在线客服日志进行命名实体识别模型训练；根据所述训练好的命名实体识别模型，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取；根据所述抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。

其中，所述对在线客服日志的语料进行命名实体识别模型训练，包括：采用双向长短时记忆网络条件随机场的神经网络方式，对在线客服日志的语料进行命名实体识别模型训练。

其中，所述根据所述训练好的命名实体识别模型，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取，包括：根据所述训练好的命名实体识别模型，采用各实体类别关键词抽取方式，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取。

其中，所述根据所述抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取，包括：根据所述抽取的日志实体信息，统计各实体类别关键词的共现频率，根据所述统计的共现频率，统计各实体类别关键词之间的共现关系，通过所述统计的各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。

其中，在所述根据所述抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取之后，还包括：对所述经实体类别关联提取后的在线客服日志中的句子进行实体类别分类。

根据本发明的另一个方面，提供一种在线客服日志分析装置，包括：训练模块、抽取模块和提取模块；所述训练模块，用于对在线客服日志进行命名实体识别模型训练；所述抽取模块，用于根据所述训练好的命名实体识别模型，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取；所述提取模块，用于根据所述抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。

其中，所述训练模块，具体用于：采用双向长短时记忆网络条件随机场的神经网络方式，对在线客服日志的语料进行命名实体识别模型训练。

其中，所述抽取模块，具体用于：根据所述训练好的命名实体识别模型，采用各实体类别关键词抽取方式，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取。

其中，所述提取模块，具体用于：根据所述抽取的日志实体信息，统计各实体类别关键词的共现频率，根据所述统计的共现频率，统计各实体类别关键词之间的共现关系，通过所述统计的各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。