[发明专利]一种在线客服日志分析方法和装置以及设备在审
| 申请号： | 201911313840.2 | 申请日： | 2019-12-19 |
| 公开（公告）号： | CN111178075A | 公开（公告）日： | 2020-05-19 |
| 发明（设计）人： | 李威;肖龙源;蔡振华;李稀敏;刘晓葳 | 申请（专利权）人： | 厦门快商通科技股份有限公司 |
| 主分类号： | G06F40/295 | 分类号： | G06F40/295;G06F16/28;G06N3/04;G06N3/08 |
| 代理公司： | 厦门原创专利事务所(普通合伙) 35101 | 代理人： | 高巍 |
| 地址： | 361000 福建省厦门市*** | 国省代码： | 福建;35 |
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| 摘要： | |||
| 搜索关键词： | 一种 在线 客服 日志 分析 方法 装置 以及 设备 | ||
1.一种在线客服日志分析方法，其特征在于，包括：
对在线客服日志进行命名实体识别模型训练；
根据所述训练好的命名实体识别模型，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取；
根据所述抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。
2.如权利要求1所述的在线客服日志分析方法，其特征在于，所述对在线客服日志的语料进行命名实体识别模型训练，包括：
采用双向长短时记忆网络条件随机场的神经网络方式，对在线客服日志的语料进行命名实体识别模型训练。
3.如权利要求1所述的在线客服日志分析方法，其特征在于，所述根据所述训练好的命名实体识别模型，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取，包括：
根据所述训练好的命名实体识别模型，采用各实体类别关键词抽取方式，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取。
4.如权利要求1所述的在线客服日志分析方法，其特征在于，所述根据所述抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取，包括：
根据所述抽取的日志实体信息，统计各实体类别关键词的共现频率，根据所述统计的共现频率，统计各实体类别关键词之间的共现关系，通过所述统计的各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。
5.如权利要求1所述的在线客服日志分析方法，其特征在于，在所述根据所述抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取之后，还包括：
对所述经实体类别关联提取后的在线客服日志中的句子进行实体类别分类。
6.一种在线客服日志分析装置，其特征在于，包括：
训练模块、抽取模块和提取模块；
所述训练模块，用于对在线客服日志进行命名实体识别模型训练；
所述抽取模块，用于根据所述训练好的命名实体识别模型，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取；
所述提取模块，用于根据所述抽取的日志实体信息，通过各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。
7.如权利要求6所述的在线客服日志分析装置，其特征在于，所述训练模块，具体用于：
采用双向长短时记忆网络条件随机场的神经网络方式，对在线客服日志的语料进行命名实体识别模型训练。
8.如权利要求6所述的在线客服日志分析装置，其特征在于，所述抽取模块，具体用于：
根据所述训练好的命名实体识别模型，采用各实体类别关键词抽取方式，对所述在线客服日志中的句子进行日志实体信息抽取。
9.如权利要求6所述的在线客服日志分析装置，其特征在于，所述提取模块，具体用于：
根据所述抽取的日志实体信息，统计各实体类别关键词的共现频率，根据所述统计的共现频率，统计各实体类别关键词之间的共现关系，通过所述统计的各实体类别关键词之间的共现关系，对所述在线客服日志中的句子进行实体类别关联提取。
10.如权利要求6所述的在线客服日志分析装置，其特征在于，所述在线客服日志分析装置，还包括：
分类模块；
所述分类模块，用于对所述经实体类别关联提取后的在线客服日志中的句子进行实体类别分类。
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