[发明专利]一种IT知识智能运营管理系统

权利要求书

1.一种IT知识智能运营管理系统，其特征在于：包括交互层、业务层、数据层、接口层和外部系统层；

所述交互层由若干个PC端组成；

所述数据层由若干个问答知识库组成；

接口层包括IT服务一体化平台；

外部系统层包括智能应答系统；

所述业务层包括：

自助问答模块，该模块包含发起提问、参与回答的功能；该模块使得用户能够在知识运营社区中提出工作中碰到的问题寻求其他社区用户的帮助，而其他用户能够对平台上的问题进行回答、参与解决方案的讨论；

问答知识库，其包含知识库查询、知识库归档录入、多维度查询和热搜问题推荐的功能；所述问答知识库能够对用户在平台中提出的问题与答案进行结构化的记录形成问答知识库，知识库按照不同的维度进行归类便于后续查询；

社区专家库，所述社区专家库用于将组织内部与外部知识专家名单及其相关资料与专业负责人建立档案后存储在相应的知识库中，以方便查询相应专家同时用户在提问时能够邀请知识专家对问题进行回答；当智能应答系统遇到需要解决的问题时，能够向专家库中的专家推送问题；

兴趣感知模块，该模块能够根据用户过往的浏览记录、提问记录、回答记录数据分析出用户的兴趣爱好，自动向用户推荐可能感兴趣的问答题目，提高用户参与讨论的积极性；

最佳回答者推荐模块，该模块在用户于平台上进行提问后，能够自动推荐最佳的回答者，对应的用户将收到问题的回答邀请；系统根据用户的提问记录以及回答情况分析出该用户擅长的业务领域，将其标记相关业务的专家；如果用户的问题涉及业务系统，系统将会把问题推送至预先登记好的系统厂家运维人员工作待办中，系统厂家的解决率将作为供应商评价的指标；

智能分类模块，该模块包含问题类别标注、分类模型训练和问题自动分类的功能；该模块能够在用户进行提问时如果没有选择对应的分类，系统将通过语音理解引擎对问题的标题及内容进行分析，对问题进行自动分类，平台的运营管理员对分类情况进行调整及标注训练提高所述自动分类的正确率；

智能合并模块，该模块包含相似问题归类合并和相似问题记录匹配的功能，该模块能够通过语音理解技术对相似的问题进行归类及合并，避免重复问答的产生；用户在提出新问题时，该模块能够自动匹配相似的问答记录供用户查询；

统计分析模块，该模块用于解决率分析和用于查看系统其他模块所产生数据的分析报表。

2.根据权利要求1所述的一种IT知识智能运营管理系统，其特征在于：所述自助问答模块还包含知识归档与积累的功能，对于已经闭环的问题，系统能够自动进行归档，若用户提出的问题在系统中已存档，则能快速匹配出该问题的最佳答案与其问答详情。

3.根据权利要求1所述的一种IT知识智能运营管理系统，其特征在于：还包括个人中心，其包含个人信息管理的功能。

4.根据权利要求1所述的一种IT知识智能运营管理系统，其特征在于：还包括以下模块：

知识课堂模块，该模块包含课程管理、视频上传、课件上传、对课程评论的功能；该模块用于用户在知识课堂模块编辑和发布一些课程文件或者视频到服务器指定目录下；

知识门户模块，该模块包含知识分类、宣传栏展示、门户管理、提供全渠道对外接口、云盘数据展示的功能；

集成管理模块，该模块包含集成申请、授权管理和调用统计的功能；

系统集成模块，该模块用于所述IT知识智能运营管理系统与智能坐席应答系统、业务需求平台和现场服务平台集成；

系统管理模块，该模块包含用户管理、角色管理、权限管理、公告管理、系统日志管理的功能，该模块用于系统管理员的日常维护操作。

5.根据权利要求4所述的一种IT知识智能运营管理系统，其特征在于：所述全渠道对外接口包含问答库知识条目获取接口、知识匹配接口、提问创建接口和问答获取接口。

6.据权利要求1所述的一种IT知识智能运营管理系统，其特征在于：所述自助问答模块还能够实现问答条目收藏、问答条目关注、问答条目举报、知识文章发布、知识文章收藏、知识文章举报和知识分享的功能。