[发明专利]一种智能电话总机及其工作方法和系统

说明书

本发明公开了一种智能电话总机及其工作方法和系统。涉及通信领域，所述方法包括：当接收到电话呼入的触发信号时，根据预设的业务流程自动语音播报引导，接收用户的语音信息，识别语音信息得到识别结果；根据识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程，本发明实施例能够解决现有电话总机的工作方法效率低下，不能满足实际需求的问题，具有较高的管理效率。

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种智能电话总机及其工作方法和系统。

背景技术

电话总机广泛的应用于企业通信领域，用于外部人员通过企业对外公布的总机号码拨入，并提供查找和转接内部人员电话功能。电话总机通常分为人工总机和电脑话务员自动总机两种。人工总机是由人工使用带有接听转接功能的话务台终端设备，通过人工的方式提供人员查找和电话转接服务，需要专人负责电话的接听、查询和转接工作，增加了人力成本；电脑话务员是外部人员通过电话，根据自动语音提示，利用电话按键通过DTMF信号实现电话转接的功能，需要呼叫者通过电话终端进行手动按键并且需要记忆DTMF按键与姓名拼音组合的对应关系。在实际应用过程中，明显增加了使用者的学习和记忆成本，并且传统电脑话务员自动总机通常只能提供有限少量的常用电话语音导航提示，更多的电话转接需求仍需要记忆内部人员或岗位所对应的分机号码才能够实现自动转接。如果在使用电脑话务员自动总机的时候不知道分机号码则无法完成转接功能，需要配合人工服务才能够完成。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种智能电话总机的工作方法、智能电话总机、系统及介质，用以解决现有电话总机的工作方式效率低下，不能满足实际需求的问题。为实现上述目的，本发明主要提供如下技术方案：一种智能电话总机的工作方法，所述方法包括：

当接收到电话呼入的触发信号时，根据预设的业务流程自动语音播报引导，接收用户的语音信息，识别语音信息得到识别结果；根据识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程。

具体的，识别语音信息得到识别结果具体包括：将语音信息转换为文字信息，并针对文字信息按照预设规则进行修正，将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别结果。

具体的，判断用户意图是否明确具体包括：判断所述识别结果中是否存在预先定义的意图类型，如果不存在意图类型则用户意图模糊，如果存在意图类型则根据预设的意图规则判断识别结果中是否存在于所述意图类型对应的词槽信息，是则用户意图明确，否则用户意图模糊。

具体的，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程具体包括：判断用户意图类型，如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对对象信息，根据转接对象信息进行转接；如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答，并将意图应答转换为语音信息，并进行语音播报。

本发明提供一种智能电话总机，包括：通信服务单元、语音交互单元和业务控制单元，通信服务单元分别与外部交换机、语音交互单元和业务控制单元连接，业务控制单元与语音交互单元连接。

所述通信服务单元通过媒体资源控制协议与所述语音交互单元进行通信，所述通信服务单元通过HTTP协议与业务控制单元进行通信。

通信服务单元，用于接收用户的语音信息并触发语音交互单元；

语音交互单元，用于将所述通信服务单元接收的语音信息进行识别得到识别结果，还用于将业务控制单元检索得到的意图应答的文字信息转换为语音信息并进行播报；

业务控制单元，用于根据所述语音交互单元识别得到的识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则通过触发通信服务单元继续自动语音播报引导进一步明确意图；如果用户意图明确，则根据识别结果触发语音交互单元和/或通信服务单元执行对应的处理流程。