[发明专利]一种智能电话总机及其工作方法和系统

权利要求书

1.一种智能电话总机的工作方法，其特征在于，所述方法包括：

当接收到电话呼入的触发信号时，根据预设的业务流程自动语音播报引导，接收用户的语音信息，识别语音信息得到识别结果；根据识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则继续自动语音播报引导进一步明确意图，如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程；

识别语音信息得到识别结果具体包括：将语音信息转换为文字信息，并针对文字信息按照预设规则进行修正，将修正后的文字信息进行自然语言处理得到识别结果；

所述判断用户意图是否明确具体包括：判断所述识别结果中是否存在预先定义的意图类型，如果不存在意图类型则用户意图模糊，如果存在意图类型则根据预设的意图规则判断识别结果中是否存在与所述意图类型对应的词槽信息，是则用户意图明确，否则进行词槽澄清询问进一步明确词槽信息；

如果用户意图明确，则根据识别结果执行对应的处理流程具体包括：判断用户意图类型，如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对对象信息，根据用户指定的转接部门在数据库中查询对应部门的分机号码并进行转接，或将人名转换为拼音，根据用户指定的个人信息在数据库中将备选人名及其别名信息提取出来，根据发音相似度进行匹配，返回匹配的个人分机号码并进行转接；如果用户意图类型为非电话转接时，根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答，并将意图应答转换为语音信息，并进行语音播报。

2.一种智能电话总机，执行如权利要求1所述的智能电话总机的工作方法，其特征在于，包括：通信服务单元、语音交互单元和业务控制单元，通信服务单元分别与外部交换机、语音交互单元和业务控制单元连接，业务控制单元与语音交互单元连接。

3.如权利要求2所述的智能电话总机，其特征在于，所述通信服务单元通过媒体资源控制协议与所述语音交互单元进行通信，所述通信服务单元通过HTTP协议与业务控制单元进行通信。

4.如权利要求2所述的智能电话总机，其特征在于，

通信服务单元，用于接收用户的语音信息并触发语音交互单元；

语音交互单元，用于将所述通信服务单元接收的语音信息进行识别得到识别结果，还用于将业务控制单元检索得到的意图应答的文字信息转换为语音信息并进行播报；

业务控制单元，用于根据所述语音交互单元识别得到的识别结果判断用户意图是否明确，如果用户意图模糊则通过触发通信服务单元继续自动语音播报引导进一步明确意图；如果用户意图明确，则根据识别结果触发语音交互单元和/或通信服务单元执行对应的处理流程。

5.如权利要求4所述的智能电话总机，其特征在于，业务控制单元具体用于，当用户意图明确时，判断意图类型，如果用户意图类型为电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息检索对应转接对象信息，触发通信服务单元根据转接对象信息进行转接；如果用户意图类型为非电话转接时根据识别结果中的意图类型和词槽信息在数据库中检索对应意图应答，并将意图应答转换为语音信息，触发语音交互单元，并进行语音播报。

6.一种智能电话总机工作系统，其特征在于，所述系统包括：至少一个存储器和至少一个处理器；

所述存储器用于存储一个或多个程序指令；

所述处理器，用于运行一个或多个程序指令，用以执行如权利要求1所述的一种智能电话总机的工作方法。

7.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中包含一个或多个程序指令，所述一个或多个程序指令用于被处理器执行如权利要求1所述的一种智能电话总机的工作方法。