[发明专利]接入电话的分配方法及存储介质

说明书

本发明提供了一种接入电话的分配方法及存储介质，包括：监测步骤、响应步骤、分组步骤以及转接步骤，本发明通过将用户的引示号码线路转接至相对应的客服组的座席电话，提供语音导航获取客户的业务信息以及号码归属地，将客户分流至不同的业务客服组、网点客服组或VIP客服组；且在转接的时候制定二次分流方案进行电话转接，根据客服指定的座席电话或30天接入的客户‑座席客服进行转接；客户在排队等待接听的时候，通过排队，VIP用户优先排在队列的前端，实时监测座席空闲时间，对客户电话进行接入。合理高效引导分流来电，提高服务效率。

技术领域

本发明涉及电子商务物流技术领域，特别涉及一种接入电话的分配方法及存储介质。

背景技术

大型企业的呼叫中心每天都会接待成千上万的话务量，在业务高峰期甚至更多，如果不能合理将这些来电进行引导分流，很容易造成线路拥挤，导致客户长时间等待和滞留，客户体验非常不好。呼叫中心通过使用语音导航结合智能路由平台将来电进行合理引导分流，减少线路拥挤，缩短客户等待时长，提升工作效率和服务体验分流来电。

随着企业业务量快速增长、业务流程进一步细化，呼叫中心需要制定相应的分流方案以应对业务的变化和业务高峰期的话务压力。

发明内容

本发明的目的在于，提出一种接入电话的分配方法及存储介质，可以有效解决现有技术存在线路拥挤、应答效率低的问题。

为达到上述目的，本发明提供一种接入电话的分配方法，包括如下步骤：监测步骤，获取多个用户的呼叫请求信号并记录所述用户的手机号码；响应步骤，响应每个用户的呼叫请求信号并提供一语音导航，获取每个用户的业务需求信息；分流步骤，根据所述用户的业务需求信息以及所述用户的手机号码所属的地理区域对所述用户进行分流，将至少一用户分流至与该用户对应的客服组；以及转接步骤，将用户的引示号码线路转接至相对应的客服组的座席电话。

进一步地，所述转接步骤包括如下步骤：状态判断步骤，判断所述客服组的座席电话是否皆处于繁忙状态； 若否，将用户的引示号码线路转接至任一空闲的座席电话；若是，执行下一步骤；排队步骤，当客户排队等待一预设时间段，返回所述状态判断步骤。

进一步地，所述分组步骤具体包括如下步骤：第一获取步骤，获取用户的快件信息，所述快件信息包括快件地址以及通信号码；以及分组步骤，根据该用户的快件信息将该用户分流至相对应的客服组，所述客服组包括：网点客服组、总部指定客服组或VIP客服组。

进一步地，所述转接步骤具体包括如下步骤：第二获取步骤，获取一信息数据库，该信息数据库中包括客户与指定座席客服的接入信息表以及预设历史时间段内座席客服与客户的接入信息表；以及第一匹配步骤，将排队等候的用户的电话号码与所述客户与指定座席客服的接入信息表或预设历史时间段内座席客服与客户的接入信息表进行匹配，若匹配成功，则转接至相对应的座席。

进一步地，所述第一匹配步骤中，若转接至指定的座席处于业务繁忙，则将该用户转接至业务空闲的座席；若所有座席皆是业务繁忙，则转入排队等候。

进一步地，所述转入排队等待步骤具体包括如下步骤：第三获取步骤，获取一VIP用户信息表；以及第二匹配步骤，将排队等候的用户的电话号码与所述VIP用户信息表进行匹配，若匹配成功，则将该用户的引示号码线路排在队列的前端。

进一步地，所述转接步骤，具体包括如下步骤：第四获取步骤，获取每一个座席的接入引示号码线路的次数以及空闲时间；分配步骤，将用户的引示号码线路转接至接入引示号码线路的次数最少或空闲时间最长的座席。

进一步地，还包括：挂机步骤，将引示号线路挂机，该引示号线路恢复空闲。

进一步地，还包括：录音步骤，用户与座席通话建立，记录通话内容并上传。

本发明还提供一种存储介质，该介质上存储有计算机程序，在处理器执行所述计算机程序时可实现前文所述的方法。